Ofrecer una buena atención al cliente en tu eCommerce PrestaShop

No es ningún secreto que PrestaShop es una de las plataformas líderes para la creación de tiendas digitales. Su interfaz sencilla y su sistema de funciones por módulos fácilmente instalables con los que las opciones de personalización son prácticamente infinitas, la han situado como una de las principales referencias para cualquier negocio a la hora de vender sus productos en línea.

Sin embargo, aunque comenzar a vender por Internet sea realmente fácil gracias a este completo CMS, una vez tengas tu tienda montada, deberás considerar un aspecto que será una parte imprescindible y determinará tu éxito: cómo brindarás la correcta atención a tus clientes. Esta, se trata de un servicio de gran valor que puede marcar la diferencia entre tú, la competencia y otros grandes comercios online. ¿Por dónde deberías comenzar si acabas de crear tu tienda en PrestaShop?

Métodos para dar la atención al cliente en PrestaShop

Sin dejar de lado el teléfono, que es el canal tradicional para la atención al cliente y debe estar presente, no debes descuidar las nuevas formas de contacto. Es ideal que incluyas la mayoría de los siguientes canales porque, aunque en la práctica uses unos más que otros, al cliente le da una gran seguridad saber que el eCommerce en el que está comprando pone a su alcance varias vías para contactar en caso de que surja algún problema. Eso sí, debes de tener la capacidad para gestionarlas y atenderlas adecuadamente ya que, si no, se pueden traducir en cientos de quejas o reseñas negativas. Desde Creacom, te recomendamos que empieces incorporando aquellas que manejes habitualmente y con más comodidad, y que vayas ampliando conforme crezca tu negocio y capacidad operativa.

Teléfono de contacto

Idealmente, tu tienda ha de tener un número de teléfono tradicional, que debe mostrarse en el encabezado de la página web. El teléfono ha de ser visible en todas las secciones de la tienda online (en las fichas de productos, servicios o categorías), no solo en página principal.

También es recomendable que coloques el número de teléfono en el pie de página. Puedes acompañarlo con un pequeño resumen del horario de atención al cliente; por ejemplo, de 8:00h a 17:00h o 24 horas. PrestaShop cuenta con algunos módulos interesantes en relación con el teléfono de contacto:

 

• Módulo con botón para llamar: Este módulo es muy intuitivo y ventajoso. Cuando se instala en PrestaShop, un botón para llamar directamente por teléfono aparecerá en la tienda si los clientes usan la versión móvil. El botón se puede personalizar según el estilo de la tienda. Es una opción muy agradecida por los clientes porque facilita la rapidez en la comunicación.
• Formulario "¿Te llamamos nosotros?": Es una técnica que emplean muchos eCommerce. Consiste en un formulario donde el cliente puede dejar su nombre y número de teléfono para que, más tarde, el personal de atención de la tienda se ponga en contacto con él. Esto es útil, por ejemplo, si el cliente está comprando fuera del horario de atención y tiene alguna duda. De esta manera nos aseguramos de no perder ningún potencial comprador.

Por otro lado, los números que más seguridad transmiten a las personas en una tienda online son los gratuitos. En la medida de lo posible, debes evitar los del tipo 902, por ejemplo.

WhatsApp

Con más de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp es una aplicación que no falta en ningún teléfono inteligente hoy en día. Por ello, tu teléfono asociado a esta plataforma también ha de estar presente en el encabezado y el pie de tu tienda; será visible en todas las categorías y secciones del eCommerce. Esta forma de contacto funciona bastante bien en el comercio electrónico y aumenta las conversiones. La razón de su éxito es que se trata de una vía de contacto mucho menos intrusiva que el teléfono, rápida, práctica y que a los clientes les encanta.

Es recomendable utilizar WhatsApp Business, la versión para empresas de la aplicación de mensajería. Esta versión permite asociar WhatsApp a un número de teléfono fijo, lo que dará un toque de distinción y elegancia a tu comercio. Para WhatsApp, en PrestaShop también hay interesantes opciones con la instalación de ciertos módulos:

 

• Módulo de WhatsApp con chat: Es una herramienta sencilla que facilita la atención al cliente. Este módulo instala un botón de WhatsApp visible en la interfaz de la tienda. Cuando el cliente lo pulsa (o bien desde el teléfono o desde el ordenador si tiene la sesión iniciada), se abre directamente la ventana de WhatsApp para enviar un mensaje al comercio. Es la forma más inmediata de contactar por WhatsApp a un eCommerce de PrestaShop. Esta función agiliza la asesoría en tiempo real y mejora muchísimo la comunicación. Gracias a este módulo, el usuario no tendrá que abrir su aplicación de WhatsApp e introducir el número de la empresa para contactar con ella.

Formulario de contacto

PrestaShop cuenta con su propio módulo de formulario de contacto disponible en todas las versiones de la plataforma. Con él, puedes crear un botón de "Contacto", que estará ubicado en el encabezado y será visible en todas las secciones de la web. Cuando el cliente lo pulse, llegará a un formulario en el que puede dejar sus consultas o dudas (por ejemplo, sobre una incidencia técnica, el estado de un pedido, información de un servicio, etc.).

La gran ventaja del formulario es que ahorra al cliente tener que abrir su proveedor de correo electrónico y escribir la dirección de e-mail de la tienda. Es un imprescindible para dar un buen servicio y atención postventa. Recibirás los mensajes de los clientes en el BackOffice, y desde aquí, podrás ver la dirección de e-mail del cliente y responder directamente. Es especialmente útil para los negocios que funcionan con pedidos bajo demanda o presupuesto.

Chat online

El chat online es otra forma más de contacto muy interesante. Tras su instalación, se abrirá una ventana de chat directo en la página web que permitirá a los usuarios hablar con el soporte en tiempo real. Los clientes agradecen siempre esta forma de comunicación tan directa e intuitiva. Les aporta la seguridad de saber que detrás de la tienda hay una persona real que puede asesorarles en caso de duda.

Como ya decíamos al principio del artículo, debes tener la capacidad y posibilidad de gestionar bien este chat, si no, en vez de ser una ayuda para los clientes, puede convertirse en una fuente de desconfianza y quejas. Dicho esto, si cuentas con la disponibilidad suficiente, el chat puede servirte para crear un vínculo emocional y dar un trato más humano a los clientes. También es una excelente herramienta para ofrecer asesoramiento en tiempo real y una buena atención postventa.

Los distintos módulos de chat que nos ofrece PrestaShop son muy fáciles de instalar y su interfaz es sencilla de utilizar. Algunos de ellos incluso cuentan con una versión básica gratuita que es funcional para la mayoría de las tiendas. Para poner algunos ejemplos:

 

• Módulo de chat online de PrestaShop: Es el módulo desarrollado por PrestaShop y, por lo tanto, el más específico para la plataforma. Ofrece, sin suscripción, todas las funciones que podemos esperar de una aplicación de este tipo. Podrás configurar el horario de atención, acceder al histórico de chats, e incluso seguir gestionando el BackOffice de tu tienda mientras atiendes a los mensajes de tus clientes. Con ello, podrás evitar la mayor parte de carritos abandonados y mejorar la conversión hasta en un 40%, según datos de la propia plataforma.
• Módulo Smartsupp: Este módulo fue seleccionado como el Partner del año en cuanto a satisfacción del cliente. Es una opción gratuita que también incluye una gran variedad de opciones y que puede ser útil para comenzar a probar el funcionamiento del chat en la tienda online.

En todas las opciones, cuando no haya ningún agente conectado, la ventana de chat mostrará la frase "Deje su mensaje". El cliente podrá escribir una consulta y esta llegará al correo electrónico de la empresa. De esta forma, no perderás ningún potencial cliente. Aunque, como ya te hemos dicho, lo más recomendable es que durante los horarios de atención, siempre haya alguien disponible para responder a los mensajes cuanto antes.

Redes sociales para el servicio al cliente y atención postventa

Todas las redes sociales se pueden utilizar para que los clientes hagan llegar sus mensajes y resolverles las dudas. Son un servicio al cliente público y gratuito que permite mostrar la buena atención de la empresa y sus valoraciones positivas a los compradores indecisos.

Puedes incluir los iconos de las redes sociales en las que se encuentre disponible tu negocio en tu tienda online para que los clientes puedan visitarlas con frecuencia. Al ser plataformas con bases de usuarios tan grandes, es muy posible que tus potenciales compradores se encuentren en ellas y, por lo tanto, agradecerán poder comunicarse contigo a través de estas.

Consejos para la atención postventa en un eCommerce

Una vez seleccionados e instalados todos los medios de soporte que consideres oportunos, llega la hora de hacer un buen uso de ellos. Aquí van algunas tácticas para brindar una mejor atención al cliente:

• FAQ: Crear una sección visible donde estén resueltas las preguntas más frecuentes ahorra tiempo de atención al usuario. Muchas personas leerán el FAQ directamente antes de usar una forma de contacto.
• Formación y protocolo de gestión: Una empresa debería seguir un protocolo establecido para la gestión de las consultas y reclamaciones. Deberás formar a los agentes de soporte para que sigan un esquema de actuación.
• Aprender de las reclamaciones: Es de gran importancia apuntar y analizar los datos de todas las reclamaciones. Con la información de las reclamaciones, puedes descubrir en qué cosas podrías mejorar o qué productos no están funcionando.

Para ofrecer un soporte completo de atención al cliente en PrestaShop, lo ideal es que proporciones a tus clientes diferentes vías de contacto, para que nunca se sientan desamparados al comprar en tu tienda. ¿De qué depende el éxito de un comercio online? Tener un buen producto o servicio es el primer paso y dar la atención que los usuarios merecen es el segundo. Que uno funcione, dependerá de que el otro también lo haga.