IA conversacional: herramienta para mejorar la relación con el cliente
Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA conversacional es capaz de simular una conversación humana. Esta tecnología se adapta perfectamente a la relación con el cliente. Si bien actualmente solo representa el 1,6 % de las interacciones, las previsiones auguran un desarrollo extremadamente rápido. De aquí a 2026[1], 1 de cada 10 interacciones debería estar automatizada, a través de chatbots y voicebots.
- El 69 % de los consumidores están dispuestos a interactuar con la IA si ofrece un mejor nivel de servicio al cliente (+ 9 % frente a 2020).[2]
- El 89 % de los usuarios cree que los chatbots son eficaces para ofrecer una experiencia más personalizada. [3]
Acompañar el acto de la compra
Desde hace varios años, los chatbots se multiplican en los e-commerce para responder a las preguntas más habituales de los usuarios. Su éxito se debe, entre otros, a su disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
A diferencia del chatbot clásico, el chatbot de inteligencia artificial puede interactuar con los usuarios de forma más eficiente y autónoma. La calidad del intercambio no se limita a un marco predefinido. Gracias a su capacidad de aprendizaje, puede responder a una gran variedad de preguntas, incluso a aquellas a las que nunca antes ha estado expuesto, ofreciendo un diálogo personalizado con el usuario más cercano a la experiencia humana.
Auténtico personal shopper, es la herramienta ideal para acompañar el proceso de compra en todas sus etapas y mejorar las ventas. El asistente virtual puede informar sobre la disponibilidad de un producto, proporcionar información complementaria, indicar la política de devoluciones, informar sobre las condiciones de envío, sugerir ofertas de venta cruzada, ayudar a realizar un pedido online, etc.
También puede sugerir de forma proactiva las mejores promociones del momento o animar a los clientes a inscribirse en el programa de fidelización.
Servicio postventa
El asistente virtual es también una herramienta estratégica para la posventa. Aumenta la capacidad de respuesta del servicio posventa y reduce sus costes de gestión. Gracias a su capacidad para comprender y procesar el lenguaje natural, los chatbots de IA pueden interpretar la intención del usuario, entablar un diálogo y formular una respuesta más adecuada.
En un contexto de reclamación (retraso en la entrega, paquete dañado, producto estropeado, avería, etc.), la inteligencia artificial ofrece la oportunidad de proporcionar una ayuda mucho más adecuada.
Un asistente para:
· Identificar el problema mediante el diálogo con el cliente.
· Resolver el problema del cliente.
· Transmitir las solicitudes complejas a un agente.
· Enriquecer la BD de clientes guardando las solicitudes en un sistema CRM.
· Aprender de las conversaciones.
Mejorar el conocimiento del cliente
La capacidad de aprendizaje de la IA conversacional no solo permite mejorar las respuestas con el tiempo, sino también comprender mejor a los compradores.
En efecto, en las conversaciones con los clientes, las soluciones de IA conversacional recopilan datos adicionales sobre el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los usuarios. Una vez analizada, esta nueva información se puede emplear para afinar la estrategia de marketing, desarrollar mejores productos y servicios y reforzar la relación con el cliente.
¡En todos los idiomas!
Como todas las soluciones de IA, el chatbot puede utilizarse en varios idiomas, lo que facilita las exportaciones.
Las ventajas del chatbot de IA:
- Accesibilidad: los clientes reciben una respuesta inmediata, 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Conversión: mayor tasa de conversión debido a una mejor experiencia del cliente.
- Venta cruzada: posibilidad de aumentar la cesta de la compra con sugerencias personalizadas.
- Conocimiento del cliente: capacidad para recopilar información sobre los clientes para mejorar la estrategia de marketing.
El voicebot
Combinado con un sistema interactivo de respuesta vocal, el voicebot es la versión hablada del chatbot. El cliente se comunica naturalmente por voz con el bot y recibe una respuesta en lenguaje natural.
Ya se utiliza en el sector servicios (banca, transporte, telefonía…), y en un contexto en el que los comandos de voz no paran de aumentar, podría causar sensación en el m-commerce o entre personas equipadas con altavoces inteligentes.
Las compras por búsqueda de voz deberían superar los 40 mil millones de dólares para finales de 2023. [4]
En 2022, más de un tercio de los consumidores estadounidenses (35 %) tenían altavoces inteligentes.[5]
El servicio de atención al cliente está en el centro de la experiencia online. La inteligencia artificial conversacional ofrece a las empresas potentes herramientas para mejorar la satisfacción de los usuarios, reducir los costes operativos automatizando las respuestas a las preguntas más frecuentes y ofrecer interacciones personalizadas.
[1] Gartner
[2] Salesforce - State of the Connected Customer 2022
[3] Forrester
[4] Demandsage, 20223
[5] Oberlo, 2023
