Guía sobre "Chat online": el módulo con el que mejorar la atención a tus clientes
La atención al cliente durante el proceso de compra ya no es una opción si tienes un eCommerce, sino que es algo muy necesario. Por ello, deberías plantearte tener instalados módulos como "Chat Online" de PrestaShop.
Y es que el cliente que compra por Internet busca en una web la inmediatez, ya sea en la adquisición de productos o resolución de dudas.
Debido a esto, disponer de una comunicación fluida y constante a través de un chat se ha vuelto básico, para ayudarte en la tarea de atención a tus clientes 24/7.
¿Qué es un Chat online?
Un Chat online, es un sistema de mensajería incrustado en un sitio web, de manera que el cliente puede establecer una conversación contigo en cualquier momento y desde cualquier página.
O incluso tu mismo puedes lanzarle un mensaje e iniciar una conversación directa con el cliente.
Ofreciéndole tu ayuda o consejo de esta manera, puedes retener de una forma más eficaz al usuario y dirigirlo a la conversión.
Características del Módulo de "Chat online" de PrestaShop
Entre las características de esta herramienta encontramos;
- Adaptación estilos del Chat en función al diseño y colores corporativos de nuestra web.
- Disponibilidad total de sus funcionalidades en toda la tienda, para que tus usuarios puedan contactar directamente contigo.
- Versión online del sistema de chat, esta versión te permitirá ver desde tu Backoffice todas las conversaciones que tendrás con tus clientes.
Al igual que tus clientes, tú tendrás disponible también este Chat online a lo largo de todo el Backoffice.
- Versión offline del módulo, con esta opción esta pensada para cuando no tienes el Back office abierto por la razón que sea.
Con esta modalidad tus clientes verán todo el rato activado y, si deciden escribir ,bien para pedir ayuda o consejo, te llegará un mensaje directo al móvil.
De esta manera, tú podrás responder con la menor brevedad posible sin importar donde estés.
- También todas tus conversaciones quedarán archivadas, de esta manera podrás encontrar necesidades genéricas o dudas que se repitan bastante.
De esta forma, puedes tomar alguna acción, como añadir alguna información o aclarar algún apartado de tu web.
- Y claro está, también habrá diversas configuraciones como imagen y nombre del avatar, para que tú mismo puedas variarlo.
Pero eso no es todo, porque si estas características no te parecen suficientes para tu negocio online, tienes más módulos de comunicación online para tu tienda PrestaShop, que aúnan estas y otras características complementarias.
¿Cómo puedo configurar el addon "Chat online" en mi tienda PrestaShop?
La configuración es bastante sencilla, de manera que se puede configurar de forma muy rápida, como vas a ver en esta guía/tutorial.
El primer paso después de la instalación de nuestro Chat para PrestaShop deberemos seleccionar:
1. Si habilitamos o no el chat
El primero de los pasos es evidente: puedes activarlo o no, aún estando instalado dentro del backoffice de tu negocio digital.
Aunque por lógica, deberías dejarlo activado y así disfrutar de todas sus ventajas.
2. Podemos configurar de forma predeterminada las horas que estará activo
Ten cuidado en este punto y selecciona bien tu huso horario, para así no molestar a tus usuarios en franjas horarias intempestivas para ellos, si debes contestar alguno de sus mensajes o dudas.
3. Elegir si queremos que nos avise a través de algún sonido de una alerta de mensaje
Podemos también configurarlo debidamente para que, como administradores, nos notifique de alguna pregunta realizada por nuestros lectores o visitantes.
Además, te permite establecer un volumen o intensidad.
4. Conversaciones simultáneas
En este punto, piénsalo bien antes de su configuración definitiva.
La posibilidad de tener conversaciones simultáneas está bien, pero quizás tener demasiadas conversaciones activas o abiertas puede dar lugar a ofrecer un mal servicio y no atender a cada uno por separado como se merece.
» Configuración online
En esta variante de configuración, elegiremos una parte de nuestro módulo, debido que es donde le indicaremos cómo queremos comenzar una conversación con nuestros clientes potenciales.
De esta manera, los pasos a seguir son muy sencillos, ¡ponlos en práctica hoy mismo!
- Indicaremos qué queremos que aparezca en la cabecera de nuestro Chat.
- Especifica que mensaje de bienvenida queremos mostrar para iniciar una conversación.
- Mostrar el nombre del empleado.
- Nombre de asesor o de la persona que responde durante la conversación.
- Selección del "Avatar", si queremos o no que aparezca una imagen de un avatar.
- Selección del color de nuestro Chat, te aconsejo que el color vaya acorde con los colores corporativos de tu web.
» Configuración de colores del Chat Online
En cuanto a la configuración del tema de nuestro addon de PrestaShop, tenemos las siguientes opciones, las cuales tienen mucho que ver con la psicología de los colores, algo importantísimo a la hora de vender.
Debes decidir:
- Cuál es el estilo o imagen de nuestro theme del Chat.
- Qué estilo queremos darle: bohemio, vintage, moderno, minimalista, etc.
- Colores que queremos otorgar al sistema de mensajería, por ejemplo, a los roles del usuario.
- La posición física del software. Como preferencia, a mí me gusta colocar el Chat online a la derecha del usuario.
» Configuración offline
Seguramente no puedas estar las 24 horas conectado, ni tampoco tener a una persona siempre atenta a responder el chat, por lo que en esta configuración PrestaShop nos da una opción.
Dentro de las configuraciones del Chat Offline tenemos:
- Si queremos o no activar el Chat Offline, quizás prefieras estar siempre disponible para contestar el Chat, pero en el caso de que no puedes activar esta opción y dejará el Chat en modo offline para que los usuarios te envíen sus email para que tu te pongas en contacto.
- Elección que deberemos elegir es el correo al que queremos enviar la información.
- Mensaje o texto que queremos mostrar en la cabecera del Chat cuando está en offline.
- Mensaje o saludo que mostramos a los usuarios que nos quieran contactar cuando en ese momento o no podemos atenderlos con la calidad que querríamos.
- Qué información queremos obtener de los usuarios, pudiendo solicitarle al cliente: nombre, teléfono, email, mensajes, etc.
- El color del fondo de la cabecera del Chat offline.
» Conversaciones del Chat online
Un punto muy importante a la hora de configurar correctamente esta herramienta de atención al cliente es la vista de conversaciones, de forma rápida podemos ver desde nuestro BackOffice:
1º Nombre del cliente.
2º Datos de la conversación.
3º Último mensaje.
4º Email del cliente o cliente potencial con el que conversamos.
5º Teléfono del cliente o cliente potencial con el que conversamos.
6º Situación del mensaje.
Chat Online vs Chat Bot, ¿qué sistema elegir para mi eCommerce?
Una pregunta bastante frecuente es si usar un Chat Bot o usar o Chat online, y para ello, deberemos ver las características propias de cada uno y, en base a ello, decidir entre uno u otro:
» Chat online
Es un medio de comunicación, como hemos definido más arriba, entre Clientes y Proveedor, en que el primero realiza una consulta y el segundo, que tiene el rol de asistente comercial, responde las dudas o intenta cerrar la conversión.
Se necesita la figura del asistente personal en el momento de entablar la conversación, algo que es bastante importante.
Y, por supuesto, tiene la limitación de las conversaciones simultáneas, que al final están acotadas a un determinado número, dependiendo de lo bueno que sea el módulo.
» Chat Bot
Este tipo de aplicaciones informáticas inteligentes usa respuestas predefinidas y programadas por nosotros mismos (o técnicos de nuestro equipo).
Y digo respuestas predefinidas porque éstas son cerradas, es decir, que tienen la ventaja de poder dar una atención al cliente medianamente aceptable. Sin embargo, si la pregunta es demasiado enrevesada y se sale de lo programado, suelen dar (aún) problemas.
Pese a ello, la Inteligencia Artificial está avanzando tanto que, más pronto que tarde, llegaremos a un punto que éstos sustituirán por completo a las personas.
¿Cómo funciona exactamente un Chat Bot con respuestas predefinidas?
Un Chat Bot con respuestas predefinidas funciona de manera que nosotros damos una batería de respuestas predefinidas a ciertas preguntas.
Normalmente las preguntas se dejan cerradas, como te he mencionado anteriormente, es decir, se le da al usuario la opción de elegir algunas preguntas y según las dudas que tengan, se le dará unas respuestas que nosotros predefinimos previamente.
Ten en cuenta que todas las preguntas y respuestas deberás insertarlas tú mismo o contratar una empresa que lo haga por ti, aunque no te recomiendo esto último, ya que una empresa externa nunca sabrá lo que sabes de tú mismo de tus clientes.
Conclusión
El Chat online de PrestaShop está pensado y orientado a la conversiones de los dueños de tiendas online.
Por ello, como has podido comprobar, su configuración informática ya no debería presentar un problema para ti.
Sin más, aquí queda mi recomendación personal: instala el módulo "Chat Online" hoy mismo para tu PrestaShop y comienza a ofrecer una atención al cliente impecable.
Espero que te haya gustado la review del producto y conviertas mucho más.
imagen principal (teléfono) By Freepik.
