La experiencia del cliente: ¿genera costes o ingresos?
Entre los múltiples parámetros que garantizan el éxito en el mundo del e-commerce, la experiencia del cliente (CX) juega un papel crucial. Sin embargo, muchas empresas suelen descuidar este aspecto esencial y consideran que mejorar la experiencia del cliente es una inversión demasiado elevada. En este artículo, te mostraremos cómo una estrategia de CX bien pensada puede transformar los gastos iniciales en inversiones rentables a largo plazo.
¿La experiencia del cliente cuesta realmente tanto?
En un e-commerce, la experiencia del cliente se refiere al conjunto de interacciones y percepciones de un cliente desde su primera visita hasta la postventa. Para que te hagas una idea de la importancia de este recorrido del cliente, una encuesta de Salesforce revela que cerca del 90% de los compradores consideran que la experiencia ofrecida por una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Sin embargo, muchas tiendas online ven la mejora de la experiencia del cliente como un gasto adicional. Es difícil negar que contratar personal para el servicio postventa, implementar chatbots sofisticados o integrar herramientas de inteligencia artificial (IA) puede parecer costoso. Para las tiendas online más pequeñas, este desembolso puede resultar aún más complejo.
A pesar de ello, centrarse únicamente en los gastos iniciales sería un error cuando se trata de la experiencia del cliente. Para entender bien el impacto de la CX, es imprescindible examinar el retorno de la inversión (ROI) a largo plazo. Es aquí donde entra en juego el concepto de valor de vida del cliente (LTV).
El valor de vida del cliente (LTV): un indicador clave
El valor de vida del cliente (LTV) es una medición del beneficio generado por un cliente a lo largo de su relación con una empresa. En otras palabras, un cliente fiel y satisfecho es más probable que repita y gaste más.
Ofrecer descuentos y promociones especiales ya no es suficiente para que tus clientes quieran repetir. Según un estudio de Redpoint, el 74% de los consumidores consideran que la fidelidad a una marca consiste en sentirse comprendidos y valorados, no en recibir descuentos y ventajas.
La inversión en CX debe verse como una herramienta para fomentar la fidelización y el engagement del cliente, y así aumentar el LTV.
Ejemplo concreto
Tomemos como ejemplo una tienda online que utiliza PrestaShop. Imagina que decide invertir en un servicio de atención al cliente automatizado con chatbots capaces de responder preguntas frecuentes y atender a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana.
Pese al costo inicial que puede parecer elevado, los beneficios pueden justificar rápidamente esta inversión:
- Reducción de los costes de personal: un chatbot puede gestionar simultáneamente cientos de conversaciones y reemplazar a un equipo especializado de servicio al cliente.
- Mejora de la satisfacción del cliente: las respuestas rápidas y apropiadas incrementan la satisfacción del cliente e incentivan para volver.
- Aumento de las ventas: un cliente satisfecho es más favorable a repetir la compra. Aún más importante, puede convertirse en un embajador de tu marca y recomendar tu tienda online a su entorno.
Automatización y eficiencia: el dúo ganador
El auge de las herramientas de automatización es una buena noticia para todas las tiendas online, que pueden beneficiarse de estos avances para mejorar rápida y eficazmente la CX. Los chatbots y los sistemas de IA conversacional son excelentes herramientas para hacer de la experiencia del cliente una fuente de ingresos.
Al optimizar el customer journey, personalizando las interacciones y solucionando rápidamente los problemas, estas nuevas tecnologías aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Una encuesta de Deloitte indica que las marcas que destacan en el área de la personalización tienen un 48% más de probabilidades de superar sus objetivos de ingresos y un 71% más de probabilidades de mejorar la fidelidad de sus clientes.
Ejemplos de herramientas de CX al servicio de la experiencia del cliente
- Chatbots inteligentes: pueden guiar a los clientes durante el proceso de compra, responder preguntas frecuentes e incluso proponer productos complementarios basados en las preferencias del usuario.
- Inteligencia artificial: la IA analiza los comportamientos de los clientes para anticipar sus necesidades y ofrecerles ofertas personalizadas. Otra ventaja es que la IA mejora constantemente las interacciones en función de los comentarios y los datos recopilados.
- Servicio postventa automatizado: herramientas como los tickets automatizados y las respuestas predefinidas pueden acelerar la resolución de problemas y, por lo tanto, la eficacia del servicio al cliente.
Gastos que pueden aportar ganancias
Los gastos relacionados con la mejora de la CX no son solo costes sino inversiones estratégicas. De hecho, un estudio realizado por Oracle muestra que el 81% de los consumidores afirman estar dispuestos a pagar más para beneficiarse de una mejor experiencia de cliente.
Al colocar a tus clientes en el centro de tu estrategia de e-commerce, transformas cada interacción en una oportunidad de fidelización y atracción de nuevos clientes, gracias al boca a boca. Una mejor CX puede igualmente reducir los costes del servicio postventa y disminuir el porcentaje de devolución de productos.
Conclusión: la experiencia del cliente, una palanca para el crecimiento
La experiencia del cliente no debe contemplarse como un simple gasto, sino como una palanca de crecimiento para tu tienda online. Después de la inversión inicial, apostar por herramientas de automatización y tecnologías innovadoras ofrece ventajas significativas a largo plazo. Una experiencia del cliente optimizada en un e-commerce es una clave para aumentar la fidelización, las ventas y, en última instancia, los ingresos.
