¿Está listo tu sistema de garantías de producto en tu ecommerce para 2022?

Iniciamos el 2022 con una importante reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios que viene a modernizar y adaptar las normas de protección de los consumidores a las nuevas realidades del comercio electrónico y de la prestación de servicios y contenidos digitales.

Desde el 1 de enero se encuentra en vigor el Real-Decreto 7/2021 de 27 de abril de 2021, mediante el cual se introducen las nuevas normas en cuanto al derecho de garantía, reparaciones de productos y condiciones de prestación de servicios con contenidos digitales.

Con la entrada en vigor de este Real Decreto, se transponen las dos Directivas de la Unión Europea en materia de contratación con consumidores: (i) la Directiva (UE) 2019/770, relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales y (ii) la Directiva (UE) 2019/771, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes.

El objetivo compartido por ambas Directivas es la modernización y adaptación de las normas de protección de los consumidores a la nueva realidad del comercio electrónico y los servicios digitales, buscando armonizar en el mercado único aspectos fundamentales como las garantías, las reparaciones de productos y los servicios o contenidos digitales.

Para primavera de este año, concretamente el 28 de mayo, entrarán en vigor las modificaciones operadas por el Real Decreto- ley 24/2021, reforma más profunda de la Ley de Consumidores y Usuarios que busca mejorar integralmente la aplicación y modernizar las normas de protección de los consumidores del mercado único, aportando interesantes novedades, sobre todo a los nuevos mercados digitales.

Entre todas las novedades que nos trae este Real-Decreto, la más destacada y relacionada con los cambios que ya han entrado en vigor, es la reconfiguración de la dimensión del actual Derecho de Desistimiento que tienen los consumidores en la red, extendiendo las garantías tradicionales a los nuevos mercados de los Servicios Digitales.

Desde LETSLAW en colaboración con Prestashop queremos informarte de las principales novedades que nos trae 2022 en materia de Consumidores y Usuarios para que tu negocio no se quede sin adaptarse a la nueva normativa.

Nuevos plazos de garantía 

Desde el pasado 1 de enero de 2022, aumentan los Plazos de Garantía para la venta de productos nuevos, de segunda mano y de servicios o contenidos digitales, así pues:

• Los plazos de garantía ordinaria en la entrega de bienes, la garantía ordinaria pasa de 2 a 3 años desde la entrega del producto. 
• En los casos de venta de bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor podrán pactar un plazo menor al indicado en el párrafo anterior, plazo que nunca podrá ser inferior a un año desde la entrega.
• Se contempla por primera vez que los servicios y contenidos digitales deban ofrecer una garantía, siendo de dos años a contar desde la entrega o suministro de los contenidos o el servicio digital.

Dentro de estos plazos de garantía el cliente seguirá pudiendo elegir entre la reparación o la sustitución del producto o servicio/contenido digital.

Productos defectuosos y derecho de reparación

Los Consumidores y Usuarios cuentan ahora con un plazo más amplio para manifestar los defectos que los bienes (digitales o físicos) o servicios digitales adquiridos tengan en el momento de su entrega o suministro (conocido como la “presunción de defecto de fábrica”), ampliándose:
 

• De los actuales seis meses hasta dos años en el caso de entrega de bienes
• Hasta un año en el caso de servicios digitales.

Durante este plazo, el empresario deberá atender la garantía del producto o del servicio, exceptuándose en los casos que la avería o malfuncionamiento no se deba a un defecto del producto, sino, por ejemplo, a una mala manipulación por parte del Consumidor.

De igual forma, aumenta de tres a cinco años el plazo de prescripción de los Usuarios para ejercer su derecho de No Conformidad cuando un producto o servicio digital presente defectos o sea disconforme a lo ofertado por el empresario y motivó su adquisición. 

En lo que respecta a la carga de la prueba, salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la razón de la falta de conformidad.

Además, el objetivo de hacer más sostenible y verde la economía y de garantizar la vida útil de todo tipo de productos, se amplían los plazos del derecho de los Consumidores y Usuarios a obtener la reparación de un producto defectuoso en los siguientes términos:

• La obligación de fabricar y contar con repuestos para electrodomésticos y productos de consumo se amplía de cinco a diez años.
• El plazo de garantía de un producto reparado aumenta de tres meses a un año desde la reparación.

Derecho de desistimiento 

Con la nueva normativa en marcha, el próximo 28 de mayo seremos testigos de la introducción de nuevas garantías del Derecho de Desistimiento que asiste a los Consumidores en determinades modalidades de contratación de bienes y servicios.

Así, para los casos de contrataciones celebradas en el contexto de visitas no solicitadas en el domicilio del consumidor (lo que comúnmente conocemos como ventas a puerta fría o mediante prospección comercial por teléfono o correo electrónico), y siempre que la iniciativa del impacto comercial venga por parte de la empresa, el ejercicio del Derecho de Desistimiento se amplía de 14 a 30 días naturales desde la celebración del contrato. 

Además, los comercios y prestadores de servicios digitales contarán con nuevas excepciones para el ejercicio del Derecho de Desistimiento:

• Prestaciones de Servicios de ejecutados completa e inmediata, en los que el consumidor contractualmente tiene la obligación de pagar el servicio sobre la marcha, contándose con (i) el consentimiento expreso del consumidor y (ii) se le había informado de la pérdida de su derecho de desistimiento en caso de ejecución integral del contrato. Por ejemplo, el ticket de un evento digital. 
• En la prestación de servicios de suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material (plataformas de streaming, por ejemplo) y el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando se den las siguientes condiciones: (I) consentimiento previo del usuario, (ii) renuncia a su derecho de desistimiento, y (III) confirmación del empresario.

Con la entrada en vigor del Real-Decreto, los reembolsos que el empresario deba realizar al consumidor con motivo del ejercicio del Derecho de Desistimiento se deberán ejecutar sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 14 días. Este plazo se aplica tanto a los reembolsos por reducción del precio como por resolución del contrato.

Sobre la resolución de los contratos de Servicios Digitales de suministro, esta ampliación del Derecho de Desistimiento trae consigo que el prestador del servicio deberá reintegrar al cliente la cantidad proporcional entre el período de servicios disfrutados y el contrato, tomando como fecha la declaración expresa realizada por el consumidor, que podrá realizarse por cualquier medio mientras que sea fehaciente.

Este cambio consagra en forma de derecho para el consumidor, la abusividad ampliamente declarada por nuestro Tribunales de toda suerte de cláusulas de permanente bajo amenaza de penalización económica a través de esta nueva obligación legal para comercios y prestadores de servicios.

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Por ello, podemos asesorarte en la creación y mantenimiento de tu e-commerce y asegurarnos de que se está llevando a cabo el cumplimiento de lo mencionado anteriormente. Si estás interesado, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestra web www.letslaw.es.