Impacto de la política de devoluciones en tu tienda online
La llegada del comercio electrónico ha revolucionado la forma en que los consumidores compran productos. No obstante, su facilidad ha ido acompañada de unas mayores expectativas de los clientes, particularmente en lo que respecta a la política de devoluciones de las tiendas online. Una política de devoluciones flexible puede ser una buena palanca de fidelización y conversión pese a conllevar costes y retos que no hay que pasar por alto. En este artículo, veremos cómo una política de devoluciones bien diseñada puede influir positivamente en tu tienda online.
Política de devoluciones flexible: una buena palanca de fidelización
Las devoluciones se suelen considerar como un servicio necesario en el mundo del comercio electrónico pero son también una oportunidad para reforzar la confianza de los clientes.
Una política de devoluciones generosa infunde confianza en posibles compradores, sobre todo los que dudan si comprar los productos que no pueden ver ni probar. Las cifras varían según los estudios y las encuestas pero lo cierto es que más de la mitad de los clientes comprueban la política de devoluciones antes de comprar (las estadísticas oscilan generalmente entre el 50 % y el 80 %).
Una política transparente y ventajosa puede, por lo tanto, influir directamente en la decisión de compra y tener un impacto directo en la tasa de conversión.
Impacto positivo en la conversión
Una política de devoluciones clara y favorable puede disipar las dudas de los clientes y, en general, se traduce en una mayor tasa de conversión. Los visitantes se sienten más confiados y menos inclinados a abandonar sus compras.
Al facilitar las devoluciones, incitas a los clientes a probar productos que, de otro modo, no habrían comprado. Una baza a tu favor que puede llevarles a hallazgos y compras impulsivas.
¿Aún dudas de la importancia de tu política de devoluciones en tu e-commerce? Según un sondeo de Doddle, el 84 % de los encuestados afirma que una experiencia positiva en lo referente a devoluciones de una tienda online les anima a hacer nuevas compras.
Costes a tener en cuenta para una buena gestión de las devoluciones
Aunque las ventajas de una política de devoluciones liberal sean numerosas, los costes asociados pueden ser significativos.
Estos costes incluyen los gastos de transporte y el manejo de las devoluciones pero hay más. Se deben tener igualmente en cuenta los costes de reacondicionamiento de los productos que son devueltos y la posible pérdida de valor de los que ya no se pueden vender como nuevos.
Analizar estos costes y sopesarlos con los beneficios en términos de fidelidad y conversión es fundamental para la buena salud financiera de tu tienda online.
Nuestros consejos para una política de devoluciones favorable
Éstos son algunos consejos para maximizar las ventajas de tu política de devoluciones, al tiempo que se minimizan los costes:
- Sé claro y transparente: las condiciones de devolución deben estar claramente visibles y ser comprensibles para evitar la confusión y la insatisfacción del cliente. Has de saber que según el informe de Gitnux, el 27 % de los compradores online abandona la cesta si el procedimiento de devolución no está claro.
- Utiliza las devoluciones como herramienta de feedback: analiza los motivos de las devoluciones para identificar los puntos débiles de tu catálogo de productos o de tu proceso de venta.
- Propón diferentes alternativas: ofrece opciones como la devolución en tienda, el reembolso, el cambio o, inclusive, un vale de compra, según lo que tenga más sentido en tu e-commerce.
- Tecnología y automatización: invierte en soluciones tecnológicas que automaticen y simplifiquen el proceso de devolución para ti y tus clientes.
Fija claramente las reglas del juego: los límites y restricciones según los productos
Definir límites claros en tu política de devoluciones es tan sensato como indispensable. Por ejemplo, la ropa interior o los productos de cuidado personal se excluyen normalmente por razones de higiene.
De igual forma, las promociones o los productos en liquidación pueden excluirse de las devoluciones. Presta atención a informar claramente de estos límites para evitar malentendidos y abusos.
La flexibilidad de tu política de devoluciones puede depender de la naturaleza de los productos que vendes. Los productos de mucho valor o que se deprecian rápidamente requieren un planteamiento más estratégico.
Por ejemplo, en el caso de productos tecnológicos, se necesita una política de devoluciones más restrictiva para evitar pérdidas importantes debidas a las frecuentes devoluciones de productos que se quedan rápidamente obsoletos.
Conclusión
Una política de devoluciones bien planteada es fundamental para el éxito de cualquier tienda online. Este elemento primordial no solo influye en la fidelización y satisfacción de los clientes, sino que también actúa como factor determinante en las decisiones de compra de los consumidores. Recuerda, una política de devolución eficaz es más que una mera herramienta de gestión de devoluciones y reembolsos. Es una poderosa palanca para aumentar tu competitividad y garantizar el éxito de tu tienda online a largo plazo.
