18/11/20198 min

¿Cómo gestionar las reclamaciones de clientes? 3 Consejos infalibles

Saber cómo gestionar una reclamación por parte de tus clientes actuales no es, honestamente, un asunto fácil de llevar a cabo.

Sin embargo, darles la respuesta adecuada que resuelva el problema que pudo haber tenido tras la compra de tus productos, puede contribuir a afianzar la lealtad de tus consumidores y ayudarte a mejorar la relación con el cliente.

¿Te gustaría aprender a dominar la gestión de las reclamaciones?

En la siguiente entrevista realizada a Karina Ludz de Youstice, una plataforma internacional de "Resolución de litigios", conocerás algunos tips importantes que debemos tener en cuenta en estos casos.

Así que, si estás envuelto en este tipo de problemáticas e incluso estás notando que muchas de las reclamaciones no están siendo resueltas por parte de tu equipo o por ti mismo, ¡toma buena nota!

3 Consejos imprescindibles para gestionar las reclamaciones de clientes en tu eCommerce

Veamos cuáles son las tres reglas de oro para resolver estas situaciones que nos plantea esta profesional:

1. Trata al cliente como una "persona", no como si fuera un número

Escucha a tu cliente y dale una respuesta personalizada, no intentes «venderle» la típica solución estándar, fría y calculada.

No temas las críticas y presta atención a todas las opiniones, gracias a esto puedes descubrir ciertas carencias de tu empresa o de tus productos.

No importa lo buena que sea tu atención al cliente, ya que éste es un aspecto que siempre se puede mejorar. Las necesidades y demandas de los usuarios cambian en función de sus necesidades, y ahora mucho más rápido que nunca.

En definitiva, si tratas al cliente como si fuera un número, te arriesgas a que quede descontento en un mercado que está en constante cambio, con lo que acabarán yéndose a la competencia.

» Ejemplo de trato personalizado al cliente

Cliente: Me ha llegado un artículo equivocado y ¡me encanta! Pero también quiero el que yo pedí.

Vendedor: ¡Nos alegra saber que te gusta nuestro producto! Normalmente solicitamos la devolución del artículo erróneo pero si te ha gustado, estaremos encantados de facturártelo y enviarte además el artículo original. Pero en esta ocasión, haremos lo siguiente: te lo mandaremos gratis para compensar nuestro error inicial.

2. No dejes que el problema crezca, ofrece una solución para ambos

A la hora de resolver una reclamación de un cliente no puede haber un solo ganador.

Es decir, no tomes la situación como una lucha donde tú debes salir ganador o airoso.

Mi propuesta se basa en buscar una solución satisfactoria que beneficie a ambas partes y evitar así que el problema desemboque en críticas negativas hacia tu empresa.

Una solución beneficiosa para las dos partes demuestra al consumidor que sabes reaccionar a tiempo y que en ningún momento él/ella saldrá perjudicado.

En otras palabras: resolver las quejas con rapidez y profesionalidad, incrementa la lealtad del cliente y garantiza que siga comprando en tu tienda en vez de en la de la competencia.

Un problema descontrolado puede dañar tu reputación e imagen de marca. Y en un mercado tan competitivo como el actual, el cliente puede buscar otra tienda con un sólo clic. ¡No lo espantes con una mala atención!

» Ejemplo práctico de solución a tiempo:

Cliente: el paquete no ha llegado a tiempo según lo indicado en la información de seguimiento.

Vendedor: lamentamos que el paquete haya llegado con retraso. Por desgracia, cuando la mercancía sale de nuestro almacén, dejamos de tener control total sobre la entrega. Hablaremos con nuestro transportista para saber qué ha pasado y volveremos a ponernos en contacto contigo.

3. Céntrate en los hechos y no tanto en las emociones

Cuando trates con un cliente descontento, debes dejar de lado el marketing emocional, es decir, no dejes que los sentimientos interfieran, sé profesional y céntrate en lo importante.

Para ganarte el favor y el respeto del mismo, atente a los hechos y ofrece soluciones tangibles. Sé sincero y no ocultes datos sobre tu oferta, ni prometas lo que no puedes cumplir.

La honradez es siempre la mejor política corporativa que debería existir. Atenerte a los hechos te ayudará a llegar a la raíz del problema.

Si sabes cuál es la causa exacta del descontento del consumidor, podrás darle una solución más rápida y eficaz.

Es la forma perfecta de prestar un servicio al cliente puntual y profesional. Los sentimientos pueden magnificar un problema en cuestión de minutos y te arriesgas a que una persona descontenta con tu marca cuente su experiencia negativa a sus amigos y familiares.

Este comportamiento puede dañar a tu empresa y hacer que pierdas posibles clientes.

» Ejemplo de solución tajante y objetiva

Cliente: empiezo a estar harto... esta es la tercera vez que intento hacer un pedido y no lo consigo. Y tampoco hablar con atención al cliente.

Vendedor: vamos a intentar hacer el pedido juntos. Si encontramos un error, tomaré nota de tu pedido por teléfono. Por otra parte, ¿por qué medios has intentado hablar con nosotros? Quiero asegurarme de que en el futuro atenderemos las consultas puntualmente.

¿Qué módulos podrían ayudarme a gestionar mejor las reclamaciones de clientes?

Si tienes una tienda en PrestaShop, estás de suerte, ya que para atajar a tiempo este tipo de contratiempos, puedes ayudarte de herramientas muy eficaces con las que no tener tantas vicisitudes en este sentido.

» Módulo WhatsApp - Chat con clientes y WhatsApp para Negocios

Módulo WhatsApp - Chat con clientes y WhatsApp para Negocios

Con este complemento a tu eCommerce PrestaShop podrás mantener una fluida comunicación para gestionar más rápidamente estas reclamaciones.

Y es que, como sabes, la inmediatez a la que estamos sometidos hoy en día en Internet, hace que solucionar estos problema a tiempo, conlleve que ganes un cliente adepto, en vez de repelerlo y que la próxima vez compre en tiendas de la competencia.

Por ello, si instalas este addons del marketplace oficial, tendrás en todo momento un canal de atención al cliente rápido y que aporta fiabilidad, ya que es una App que todos conocemos y tenemos instalada en nuestros smartphones: WhatsApp para Negocios

Desde ahí lograrán hacerte llegar su queja y, a su vez, tú podrás gestionarla con quien sea necesario de tu equipo.

Para más información sobre este módulo imprescindible, hemos creado una guía especial “WhatsApp Live Chat” en nuestro blog.

» Módulo Chat en vivo y sistema de tickets

Este addon tiene una capacidad inusitada en cuanto a la gestión de reclamaciones y atención a tus clientes, ya que te permite conversar y atender hasta a 1.000 clientes al mismo tiempo.

Y es que "Chat en vivo y sistema de tickets" hará que, si lo instalas en tu eCommerce, puedas darle una solución a todas aquellas reclamaciones de clientes. Incluso irles indicando cómo proceder en tiempo real y paso a paso.

Conclusión

¿Ya aplicas alguno de estos consejos en tu tienda online?

Si no es así, toma buena nota ya que, como bien sabes, sin clientes no hay negocio...

Por ello, comienza a introducir estos consejos que hoy hemos visto en tu eCommerce y coméntalo con tu equipo.

Juntos podréis atajar a tiempo todas las reclamaciones de clientes que hoy en día os agobian.

Imagen principal By Freepik.

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