¿Qué es un programa de fidelización y qué beneficios aporta a tu e-commerce?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing digital que te servirá para hacer sentir a los clientes de tu e-commerce valorados, importantes, satisfechos y apreciados. Todos estos, factores que los llevarán a ser usuarios leales y asiduos de tu marca.

Además, este tipo de programa resulta un win-win (ganar - ganar), puesto que sirve para premiar las acciones de tus clientes dentro de tu negocio, como para impulsar el crecimiento del mismo.

Aparte de lo mencionado, son muchos otros los beneficios que puedes obtener de los programas de fidelización. Hoy queremos contarte cuáles son y, entre otras cosas, enseñarte cómo puedes poner uno en marcha.

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización consiste en premiar a los clientes por la realización de determinadas acciones. Por ejemplo, premiarlos con descuentos o puntos después de haber realizado una compra o una suscripción.

Estos programas reciben este nombre porque se espera que tras beneficiar a los usuarios estos respondan con cierta lealtad y fidelidad hacia la marca o e-commerce.

La idea es poder ofrecerles un incentivo que los mantenga motivados a seguir interactuando con tu negocio.

¿Para qué sirve un programa de fidelización y por qué debes tener uno en tu e-commerce?

Los programas de fidelización son fáciles de poner en marcha y una vez que se han consolidado entre los usuarios sólo queda esperar los excelentes resultados que ofrecen. De hecho, cualquier e-commerce que los implemente puede obtener estupendos beneficios, entre los que pueden mencionarse los siguientes: 

1. Incrementa las ventas

Si tras realizar una compra —o cualquier otra acción como registrarse, iniciar sesión o suscribirse— el cliente recibe un incentivo en forma de descuentos, puntos o productos extras que puede aprovechar en esta o en una compra futura, ten por seguro que ese mismo cliente volverá a comprar en muy poco tiempo.

Y no sólo esto, sino que también es posible que adquiera una cantidad de productos superior para así poder recibir mayor cantidad de puntos o descuentos más altos, lo que definitivamente incrementará el ticket medio y, en consecuencia, el Lifetime Value (LTV).

En definitiva, los programas de fidelización son una excelente estrategia para la retención de clientes. 

2. Mantiene motivados a tus usuarios

Los resultados de los programas de fidelización no sólo están dirigidos al crecimiento de tu e-commerce, sino que también se enfocan en garantizar la satisfacción de tus clientes más leales.

Es evidente que recibir algún tipo de recompensa por comprar o ejecutar otras acciones los mantendrá motivados y hará que te elijan por encima de la competencia.

Este comportamiento lo explica el neuromarketing. Cada vez que nos hacen un descuento o nos regalan algo segregamos dopamina, la hormona de la felicidad. Por tanto, influye en nuestro sentimiento hacia la marca y, por ende, en el engagement. 

También lo explica el principio de Reciprocidad de Cialdini. Cuando nos hacen un favor, sentimos la necesidad de devolverlo o compensarlo de alguna manera. La recurrencia es el premio en este caso. 

3. Ayuda a establecer una conexión entre marca y clientes

Los clientes podrán desarrollar un sentido de pertenencia hacia tu e-commerce, lo que servirá para crear una comunidad fiel alrededor de tu marca.

4. Facilita información sobre el comportamiento de tus clientes

Además de ayudarte a incrementar los ingresos de tu tienda online, los programas de fidelización también son una excelente herramienta para la obtención de información clave acerca de las preferencias y motivaciones de tus clientes.

De igual modo, te permitirán descubrir cuáles son las recompensas que impulsan más ventas para entonces poder crear una estrategia de marketing eficaz alrededor de los datos conseguidos.

5. Mejora tu imagen de marca

Los usuarios del mercado verán a tu e-commerce como un negocio generoso que no duda en premiar la lealtad de sus clientes. Es que, un programa de fidelización también es una muestra de compromiso y aprecio hacia los consumidores.

Por lo tanto, su implementación potencia tu branding, te diferencia de la competencia y mejora la forma en la que el mercado (clientes y competidores) te percibe.

Tipos de programas de fidelización

Existen diferentes tipos de programas de fidelización que puedes poner en marcha en función de tu tipo de e-commerce y de los objetivos que quieras conseguir con su implementación:

Programas de puntos

Son de los programas de fidelización más comúnmente utilizados. 

Consisten en otorgar cierta cantidad de puntos a los usuarios después de que hayan realizado una compra o cualquier otro tipo de acción que involucre la recompensa. 

Los puntos son acumulables y canjeables por otros productos, descuentos, regalos, créditos y más.

Programas por niveles

Este tipo de programas incluye una escala de niveles que los clientes deben ir alcanzando hasta llegar al más alto. Para avanzar a cada nivel superior, tendrán que cumplir con una serie de metas de gastos. Mientras más alto sea el nivel, mayores serán los beneficios que reciba el consumidor, como por ejemplo descuentos muy elevados y acceso a productos exclusivos.

Programas de fidelización con juegos

Girar una ruleta, resolver un enigma sencillo o armar un puzzle para conseguir un premio (que puede ser puntos, descuentos, promociones, regalos…) es un tipo de programa de fidelización perfecto para e-commerces, puesto que ayuda a los usuarios a divertirse, al mismo tiempo que visitan tu tienda y ganan recompensas que pueden ser acumulativas.

Programas de fidelización Premium o de suscripción

En este programa de fidelización los clientes acceden a una suscripción de pago que incluye productos y servicios exclusivos solo para miembros, así como el acceso a diferentes ofertas y recompensas.

Programas de recompensas

Estos programas consisten en recompensar a los clientes con un premio específico después de realizar alguna acción o colaboración. Por ejemplo, recibir un cupón de descuento de 20 euros en la próxima factura, por compras superiores a los 100 euros.

¿Cómo crear un programa de fidelización en 4 pasos?

Crear un programa de fidelización es bastante sencillo, de hecho, a continuación, te enseñaremos cómo hacerlo en 4 pasos:

Paso 1. Establece los objetivos

Antes de lanzar cualquier tipo de programa de fidelización debes tomarte el tiempo necesario para saber qué es lo que quieres conseguir con su implementación: ¿incrementar tus ventas?, ¿aumentar tus suscriptores?, ¿posicionarte en el mercado?

Definir los objetivos te ayudará a elegir el programa a utilizar, el tipo de recompensa que darás y las herramientas que necesitarás para echarlo a andar.

Paso 2. Construye una base de datos de tus clientes

Realiza una base de datos con todos tus clientes: ocasionales, frecuentes y exclusivos. Para obtener su información puedes utilizar formularios, encuestas y otro tipo de herramientas que permitan la recopilación de datos.

Con esto lo que se pretende es que puedas identificar cuáles son los tipos de clientes que tiene tu negocio electrónico mayormente y cuál es su comportamiento. En función de esto podrás crear un programa de fidelización que vaya orientado a premiarlos.

Paso 3. Elige el programa de fidelización que más te convenga

Ya sabes lo que quieres lograr y cuáles son los clientes principales a los que vas a dirigir la estrategia, ahora sólo queda decidir cuál tipo de programa de fidelización elegirás. Esta decisión también implica seleccionar el tipo de recompensas que ofrecerás.

Para la elección de ambos aspectos debes tomar en cuenta las propias necesidades de tu e-commerce, así como la cantidad de recursos que requerirás para poner en marcha el programa. 

De igual modo, debes tener muy claro cuáles son los beneficios que recibirás si implementas uno u otro tipo de programa de fidelización.

Paso 4. Da a conocer el programa

Dar a conocer que has creado un nuevo programa de fidelización es emocionante para cualquier cliente, especialmente para aquellos que compran o que colaboran con tu negocio electrónico habitualmente.

Así que utiliza las redes sociales, boletines o publicidad pagada para hacerles saber a ellos y otros consumidores que serán recompensados cada vez que realicen una compra u otras acciones.

3 ejemplos de programa de fidelización

En España existen muchas empresas y negocios electrónicos que ofrecen a sus clientes muy buenos programas de fidelización. Hemos querido mostrarte 3 de ellos:

1. Plan Amigo de BBVA

El BBVA es una de las entidades financieras más importantes de España, además cuenta con uno de los programas de fidelización más eficaces. El mismo se basa en un programa de referidos y recompensas que premia hasta con 500 euros a quien traiga nuevos clientes al banco.

Para ello es necesario que tanto los padrinos como los apadrinados cumplan con ciertas condiciones, como, por ejemplo, que los nuevos clientes domicilien sus nóminas o abran cuentas online.

2. Club Carrefour

El Club Carrefour es un programa de fidelización de socios de la cadena de supermercados Carrefour. Es de los primeros que se implementó en España y al hacerse miembro, el cliente podrá ahorrar bastante dinero al tener  acceso a muchas promociones, grandes descuentos y ofertas exclusivas.

Entre las ventajas del programa se encuentran un sistema denominado Cheque Ahorro que puede usarse tanto dentro como fuera de la tienda (comercios aliados) y el sistema de cupones.

3. MIMO, programa de fidelización de El Corte Inglés

MIMO es un programa de fidelización creado por El Corte Inglés enfocado en belleza, salud y cosmética que está dirigido tanto a mujeres como a hombres. Su intención es crear un espacio exclusivo y personalizado en el que los clientes puedan disfrutar de ofertas, promociones y descuentos en más de 2000 marcas prestigiosas.

Este programa sobresale porque se ajusta a las necesidades y exigencias de cada usuario, ofreciéndoles una experiencia de compra única y llena de beneficios.

Conclusión

Los programas de fidelización se han convertido en una herramienta por excelencia para la captación de clientes y creación de una comunidad alrededor de marcas y negocios de todo tipo, incluyendo e-commerces. 

Por otro lado, estos programas permiten mejorar tu imagen de marca en el mercado, renovar tu reputación online y diferenciarte de la competencia. Por lo que, si todavía no cuentas con uno, te recomendamos que lo hagas cuanto antes.