¿Qué es el marketing conversacional? Guía introductoria

El marketing conversacional es un enfoque de marketing digital que permite a los usuarios entablar una conversación real con la marca a través de apps de mensajería instantánea y automatizaciones.

Vivimos en la era de las experiencias, las respuestas inmediatas y los procesos de compra lentos, razonados y tortuosos.

En esta era, el marketing y, en concreto, el marketing para e-commerce, significa construir relaciones valiosas entre las marcas y los compradores: el marketing conversacional nos ayuda precisamente a conseguir este objetivo.

Este tipo de estrategia nos permite mantener un alto nivel de servicio al cliente y recopilar datos pertinentes, sin necesidad de intervención humana constante.

¿Cómo? ¡Descubrámoslo juntos!

Qué es el marketing conversacional

Las estrategias de marketing conversacional implican la integración de chatbots, automatizaciones y apps de mensajería para atender de forma más rápida y eficaz las peticiones de los clientes potenciales a través del diálogo.

La aplicación de este tipo de marketing se deriva directamente de la forma en que nos comportamos en la web hoy en día: necesitamos información antes de decidir si compramos o no un producto y, por este motivo, buscamos respuestas a nuestras dudas en todos los canales disponibles.

Necesitamos que nos escuchen, necesitamos experiencias que también nos permitan entablar una relación con la marca o la empresa a la que vamos a comprar.

Una empresa que permite a sus clientes potenciales hacer preguntas directas y responde de forma rápida y exhaustiva es una empresa que inspira confianza.

 

Marketing conversacional: ventajas para las empresas

¿Por qué no utilizar formularios de consulta clásicos para recoger las dudas de los usuarios? Al no tener componente humano, no garantizan tiempos de respuesta claros y, a menudo, los usuarios ni siquiera saben si el mensaje ha sido recibido correctamente por la empresa o no.

Las ventajas que el marketing conversacional puede aportar a las empresas y, en particular, a los propietarios de e-commerces, son varias: los bots pueden, de hecho, ofrecer una experiencia más humana y, además, permiten mejorar nuestras estrategias a partir de la recopilación de datos y feedback.

Estamos hablando de conversaciones, no de monólogos, ¿verdad?

Bien. Luego, escuchar las respuestas y los mensajes que recibimos es también una parte fundamental de estas estrategias.

Podemos obtener datos relevantes de las apps de mensajería y mejorar la experiencia del cliente en nuestro e-commerce.

Mientras que el comercio conversacional ayuda en la fase de concienciación del recorrido del cliente, las automatizaciones también pueden mejorar la gestión de los envíos.

 Por ejemplo, ciertas herramientas utilizan mensajes de Whatsapp y correos electrónicos personalizados para las comunicaciones relacionadas con los envíos.

En efecto, tras realizar un pedido en el e-commerce, el cliente

• permanece actualizado sobre el envío y la entrega;
• recibe información sobre productos relacionados (upselling) u ofertas dedicadas;
• se sienta implicado con comunicaciones personalizadas y empáticas;
• es mucho más probable que deje una crítica positiva;

Todo ello configurando la automatización una sola vez y en sólo 7 minutos. El resultado se traduce en un gran ahorro de tiempo y recursos de forma mensual.

¿Cómo hacer marketing conversacional?

Para poner en práctica estas estrategias de inmediato, puedes empezar con algunas buenas prácticas eficaces.

• Diseña el customer journey incitando a los usuarios a conectar con la marca;
• Calibra el tone of voice de tu empresa y hazlo coherente. Si tienes un enfoque amigable en redes sociales, no empieces la conversación con "Estimado cliente...".
• Integra todos los datos de atención al cliente en una única plataforma analítica para obtener una imagen en profundidad del customer journey.

Herramientas para el marketing conversacional

Las herramientas que deben utilizarse son esencialmente de dos tipos:

• las que se integran en el sitio web;
• aplicaciones externas al propio sitio web.

En el primer caso nos referimos a aquellas apps o software de chat online que se integran en el sitio web y permiten a los usuarios y al equipo enviar y recibir mensajes en tiempo real.

En la segunda, en cambio, nos referimos a todas esas apps de mensajería instantánea externas pero muy extendidas: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram.

Los chatbots son herramientas que permiten enviar respuestas automáticas a determinadas palabras o frases o peticiones de los usuarios. Pueden integrarse tanto en nuestro sitio web como mediante el uso de plataformas externas.

Además de las preguntas frecuentes, es posible integrarlas con sistemas de inteligencia artificial y hacer que "aprendan" a medida que interactúan con los usuarios: así podrán reenviar las solicitudes al servicio de atención al cliente o responder con mayor precisión sin intervención de los miembros del equipo.

Yo diría que, a la luz de todo esto, está claro por qué el marketing conversacional es de gran importancia para quienes dirigen y poseen un e-commerce.

Cultivar la relación con los usuarios significa tener más clientes, más propensos a volver a comprarnos y a hablar bien de nuestro negocio a los demás.