¿Qué es el Customer Journey y cómo mejorar el de tu tienda online?

De entre todos los factores que deberás tener en cuenta para conseguir el éxito con tu negocio, uno de ellos siempre serán, sin duda, el “Customer Journey”.

Y es que, para conocer mejor qué pasos llevan a tus usuarios a convertir en la web de tu eCommerce, deberás estar muy familiarizado con este concepto.

Esto es sumamente importante, ya que si buscas mejorar las conversiones de tu tienda, deberás conocer a la perfección cuál es el camino exacto que sigue tu potencial cliente hasta dar con tus productos.

Como en la vida real, disponer de una tienda en una calle principal y con un escaparate bonito, acaba atrayendo las visitas.

Esa experiencia de usuario es el inicio para conseguir un "Customer Journey Map" en el mundo offline.

Pero, como éste es un término anglosajón, quizás aún no estés demasiado familiarizado con él. Por ello, comenzaré por darte la definición exacta, para que así puedas comprender cómo actuar con tu estrategia.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey, también denominado en castellano “mapa del ciclo de vida de un cliente” es el proceso gráfico que permite plasmar en un mapa o esquema cada una de las fases o canales que atraviesa nuestro cliente.

Todo ello desde un punto inicial a otro del servicio que le estamos ofreciendo.

Si tienes un eCommerce y quieres potenciar tus conversiones y ventas Online necesitamos diseñar un "Customer Journey Map" para cada uno de los productos o servicios que estés ofertando.

Una de las medidas más usadas por algunas tiendas es la de hacerlo según las categorías de productos del negocio.

¿Has pensado que sucede en el mundo online? Y mejor aún, ¿has pensado si el mundo online influye en tu tienda física?

¿Qué influencia ejerce el concepto de Customer Journey sobre mi eCommerce?

El mundo online ha dado la vuelta a muchas cosas, entre ellas, la forma de tratar con nuestro clientes, no sólo cuando han comprado, si no desde el preciso momento que se empiezan a interesar por productos o servicios que ofreces.

Uno de los aspectos a tener en cuenta, ya sea una tienda real o una virtual, es la habilidad de ofrecer una experiencia satisfactoria al usuario.

Cada vez más usuarios realizan una búsqueda antes de llevar a cabo la compra, ya que desean estar lo más informados posible.

Ahí empieza tu Customer Journey.

Entre los retos que vas a encontrarte, existen varios que son de obligado cumplimiento y son precisamente los que vamos a tratar en este artículo.

El reto de todo negocio: conseguir la "doble" experiencia de usuario

Uno de los retos que toda tienda online tiene actualmente consiste en trazar una única experiencia tanto para el usuario Web como para el usuario móvil.

Lograr este propósito ha sido siempre una máxima. Como ejemplo, "San Google" hace ya años que implementó en Google Analytics la posibilidad de seguir a este usuario que navega en dos dispositivos con el mismo objetivo.

Por ello, cuando instalas la versión gratuita del módulo de Google Analytics en tu tienda PrestaShop, se te ofrece una opción para usar el llamado “User-ID”.

Esta información hace que tus reportes tengan mayor calidad y realmente estarás conociendo si la conversión entró, por ejemplo, primero por un anuncio en un ordenador a pesar de que acabó finalizando en un dispositivo móvil.

Para poder configurar estos reportes te invito a que accedas a Google Support llamada “Acerca de los informes multidispositivo” desde este enlace.

Allí podrás configurar la función de User ID y seguir los pasos para crear una vista de User ID para tu comercio.

La experiencia para los diferentes dispositivos debe ser igual de satisfactoria, no obstante, esto no quiere decir que debas usar las mismas acciones para uno que para el otro.

Veamos esto con más detalle:

¿Cómo debería ser la experiencia de navegación en una tienda PrestaShop?

La mejora de la experiencia de navegación por ejemplo, con filtros, es uno de los primeros elementos a tomar en cuenta.

En PrestaShop, como no podía ser de otra forma, ya dispones por defecto de filtros para tus productos.

1. Navegación por facetas

En el apartado de módulos, tienes el módulo de Navegación por Facetas, este módulo va a permitir a tus usuarios personalizar los resultados que se les está mostrando en el listado de productos.

Una de las opciones más utilizadas, por ejemplo, en el sector de la moda es la talla del producto.

Este atributo permite a tus visitantes ver solamente los productos de los cuales dispones de la talla concreta que el visitante desea ver y les estás permitiendo interactuar con tus productos casi sin darse cuenta.

2. Mostrar accesorios complementarios

Otra de las opciones disponibles en PrestaShop es mostrar a tus usuarios los accesorios que dispone un producto.

En cada uno de los productos de tu tienda y, en concreto, en su fichas de producto tienes un campo para añadir los accesorios.

Puedes añadir tantos como desees, pero busca que esa información ayude al usuario en la compra.

Verás en la configuración, que es un campo manual que te permite incorporar y relacionar productos entre sí, para que el usuario se sienta recomendado.

En este caso, tu experiencia y conocimientos de los productos darán la mejor combinación de los elementos.

Éstos se le mostrarán en la ficha de producto y al final completarán su experiencia, ya sea dando ideas para usar tus productos o completar su carrito con lo que le recomiendas.

Como puedes ver, esto de “Customer Journey” se acaba traduciendo en la experiencia del usuario, conseguir fidelizarlo, que se sienta atraído por lo que le ofreces y al final hacer que compre más y de forma recurrente en tu tienda.

¿Cómo mejorar el proceso de compra para disponer de un Customer Journey satisfactorio?

Gracias a todas las tiendas con las que he trabajado y trabajo actualmente, he detectado un listado de incidencias que afectan a tu Customer Journey de forma dramática.

Para que no te suceda lo mismo a ti, vamos a tratar algunos de ellos y veremos cómo solucionarlos, así que continua leyendo...

El primero y precisamente donde más tiempo invierto es estudiando las mejoras en el CheckOut.

Actualmente en PrestaShop existen multitud de opciones para realizar el proceso de compra en un paso o en varios.

Descartando el proceso de compra en 5 pasos que acaba siendo extremadamente largo, existen dos opciones reales en la tienda de Addons, el proceso de compra en un paso o en tres pasos.

» Módulo One Page Checkout PS (Fácil, Rápido e Intuitivo)

La opción de "un paso" de One Page Checkout se realiza mostrando toda la información al llegar a la zona de compra y ahí mismo se cierran todos los datos personales, de entrega y métodos de pago.

Pero no todas las tiendas trabajan bien con un proceso en una página y por ello existe otro módulo que permite dividirlo en tres pasos.

El resumen en el primero, los datos en el segundo y pago y envió en el paso final. 

Para ayudarte, hemos elaborado una guía para este módulo One Page Checkout.

» Módulo [3PC] Checkout en tres pasos

Como puedes experimentar en "Checkout en 3 Pasos", este caso siguiente está realizando un Customer Journey idéntico al de una tienda offline.

Ves lo que tienes en tu cesta, te diriges a la caja y pagas, tres pasos.

Otro de los lugares y, desde mi punto de vista uno de los más graves, son las dificultades en los métodos de pago.

Aunque parezca mentira, un gran número de tiendas lanza por los aires sus oportunidades de venta por no tener un proceso fácil.

El proceso de pago debe ser lo más amigable posible para un usuario. Actualmente, la necesidad de salir fuera de la página para realizar el pago con seguridad no es necesario.

Pero, ¿qué herramientas puedo usar para ello?

Muchas herramientas, como Stripe, Addon Payments o Ingénico, permiten la carga en el propio proceso de compra de los datos para procesar el pago con tarjeta.

Además estas plataformas ofrecen algo que las diferencia del resto, la posibilidad de segmentar cuando se desea solicitar la validación 3DS, o lo que es lo mismo, la solicitud a través de un SMS de un código de validación.

Es un horror el número de pedidos que se pierden en ese punto, pudiendo hablar de tasas de hasta el 30% de abandono.

Sí, has leído bien, 30%, es decir que la página pierde un 30% de ventas en el punto más crítico.

Seguro que si eres asiduo a comprar online hayas visto que muchas tiendas no te solicitan este paso, esto es porque estas plataformas apagan para condiciones concretas la necesidad de ese tipo de validación, por ejemplo, para pagos de poco valor o para usuarios que son habituales a realizar la compra en tu tienda.

Las plataformas de pago permiten que lleves a cabo la creación de un listado de condiciones, por ejemplo, un usuario habitual que pasa de gastarse 50 euros en una compra a 300 euros, definir que en ese caso se valide con SMS puede ser una buena opción.

Otra ocasión podría se cuando una tarjeta española hace una compra desde otro país.

Ese puede ser un caso de fraude y también se puede controlar con el SMS o lo métodos de validación necesarios.

Como ves el método de pago deba ayudarte a vender más y tienes multitud de opciones que te ayudan a ello.

Conclusión

Con el Customer Journey estás buscando conseguir que los usuarios compren en tu tienda, crear un camino para que ellos lleguen a lo que están buscando y que tú tienes.

Las estadísticas muestran que más de 80% de los usuarios usan guías y reseñas para tomar la decisión de compra.

Habla de tus productos comparándolos por ejemplo con los de tu competencia, realiza comparativas imparciales y explica la verdad sobre lo que se ofrece.

Ten por supuesto que de una reseña de producto, gran parte realizará en el siguiente paso la compra del producto.

Para finalizar este post recuerda que el proceso que sigue tu usuario se basa en:

• Conciencia: cuando descubre tu marca.
• Consideración: cuando ya te han descubierto, pasas a ser una alternativa dentro de sus planes.
• Preferencia: tus condiciones, como se navega tu página y la calidad del servicio harán que se decidan por una tienda u otra.
• Compra: es el momento en que el usuario te a escogido y decide comprar en tu tienda. Ahora trabaja bien el post venta, buscamos recurrencia en nuestras tiendas, esa es la base de supervivencia de todo ecommerce.

Empieza ya mismo a estudiar tu tienda con estos ejemplos y dedica asiduamente tiempo a revisar tus estadísticas.

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