¿Qué son las reseñas de Google y por qué son importantes para tu tienda online?

Antes de comprar un producto o ir a un restaurante, ¿cuántas veces has consultado las reseñas de Google para conocer las opiniones de otros usuarios? 

Y es que las valoraciones de otras personas pueden decantar (o no) la balanza de tus ventas. ¿Por qué? Porque generan confianza. Y si, además, estas opiniones proceden del “gran buscador”, la credibilidad aún es mayor. 

Descubramos juntos el poder de estas estrellas y cómo conseguir reseñas de Google para impulsar los resultados de tu negocio. 

¿Qué son las reseñas de Google?

Las reseñas de Google son valoraciones y comentarios que hacen los usuarios en el Google Business Profile (antes Google My Business) de una empresa basándose en su experiencia de compra. 

En este espacio las personas pueden dejar una valoración de 1 a cinco estrellas y un comentario si quieren justificar esa puntuación. 

¿Quién puede dejar reseñas en Google?

Cualquier persona puede dejar una reseña, pero las contribuciones de los Local Guides son especialmente relevantes, tanto para los usuarios como para Google. 

Los guías locales son personas que de forma proactiva comparten sus opiniones, fotos, verifican información de Google Maps y a cambio reciben puntos y pequeñas recompensas por su colaboración. Son muchos los particulares que se han apuntado al programa de Local Guide.

En definitiva, las reseñas de Google no dejan de ser un rating cuyo objetivo es aportar a otras personas una visión rápida de las fortalezas y debilidades de un negocio. 

Lo ideal es que tengas muchas buenas reseñas y de forma recurrente.

Reseñas de Google y Social Proof

La clave de las reseñas de Google es la confianza que aporta la Prueba Social o el Social Proof.

¿Por qué?

Porque las opiniones de los demás nos importan.

El psicólogo Robert Cialdini recoge este concepto en su Principio de consenso y aprobación social. 

Las personas tendemos a dar por válido lo que hace la mayoría. Y es que el sentimiento de pertenencia a un grupo forma parte de nuestra naturaleza.

De ahí que cuando vemos “los productos más vendidos” ya los miramos con otros ojos, porque “por algo será, si lo compra todo el mundo”. 

Y de igual manera, ocurre con las reseñas. Si vemos reseñas positivas de un negocio, querremos saber más. Si, por el contrario, son negativas, lo descartaremos al instante. 

¿Para qué sirven las reseñas de Google?

Más allá de las estrellas y de los comentarios, las reviews facilitan el impulso de otras estrategias. 

Acelera el funnel de conversión

Lo primero que hace una persona cuando quiere comprar un producto o servicio es informarse, valorar alternativas, etc. 

Si tu tienda online tiene muchas reseñas positivas, puede que el usuario deje de buscar y de comparar. 

De esta forma, cierra antes la etapa de consideración y pasa ya a la siguiente fase: la decisión. 

Obtienes más búsquedas directas

Si una persona encuentra buenas reseñas sobre tu negocio, es probable que entres en su Top of Mind. De manera que cuando le surja la necesidad, escribirá tu empresa directamente en el buscador, y no tendrás competencia. 

Conoces mejor a tu buyer persona

Tus reseñas y las de tu competencia son una fuente muy valiosa de información para detectar las necesidades de tus clientes potenciales, y las debilidades y fortalezas de tu negocio. 

A través de sus comentarios puedes detectar carencias y oportunidades que debes trabajar para ganarte el beneplácito de tu buyer persona.

Mejora tu posicionamiento y la visibilidad de tu negocio

Si Google detecta que un negocio recibe un elevado número de reviews, entiende que es relevante para sus usuarios, y por ende, lo posiciona mejor. 

Las reseñas de Google resultan especialmente interesantes para el SEO local, es decir, favorecen tu posicionamiento cuando las búsquedas son geolocalizadas. 

Si tienes un perfil de empresa optimizado, y buenas reseñas, tendrás muchas posibilidades de aparecer en el Pack Local de Google, una sección especial de las SERP en la que aparecen destacados tres resultados locales.

Es económico

Como veremos, conseguir reseñas de Google no requiere inversión. Es más cuestión de estrategia y de dinamización. 

Refuerza tu branding 

Si tu empresa tiene buenas reviews, los usuarios asociarán a tu marca los atributos positivos que aparecen en los comentarios. 

Ante dos empresas que ofrecen el mismo producto, la persona se decantará por aquella que tiene mejores valoraciones. 

¿Cómo conseguir reseñas de Google de los clientes?

Ahora que somos conscientes de la importancia de las reseñas, ¿cómo se consiguen?

1. Pide reseñas a tus clientes

Sobre todo, cuando la compra o el servicio es reciente y están satisfechos. Aprovecha que aún están “calientes” para que te dejen una buena puntuación. 

2. Crea un link directo de reseñas

Crea una URL directa a tu página de reseñas e insértala en tus diferentes canales: web, redes sociales, etc. Pónselo fácil al usuario si quieres que participe. 

3. Ofrece incentivos

Aunque a veces un cliente esté satisfecho, no siempre deja reseña. Ofrécele algún tipo de incentivo a cambio de su valoración. 

4. Email marketing

El email marketing es una excelente manera de llegar a la bandeja de entrada de tu cliente. Redacta un correo agradeciendo su compra y pide que comparta su experiencia para que otras personas puedan verlo. 

5. Directamente desde tu e-commerce

Incluye dentro de tu web o en la ficha de producto un bloque en el que se visualicen tus reseñas de Google y fortalecer así tu Social Proof. 

Nuestros addons te van a facilitar la tarea:

• El módulo de reseñas y valoraciones de Google Reviews muestra los comentarios y valoraciones de los usuarios en la web.  

• El Módulo Google My Business Badget PRO ofrece diferentes estilos de esta prueba social de Google. 

¿Cómo crear un enlace directo para que te dejen reseñas?

Es muy sencillo. Tan solo tienes que seguir estos pasos:

• Inicia sesión en Google Business Profile.
• Dirígete a la página principal de tu negocio.
• Haz clic en la ventana “Recibe más reseñas”.
• Copia la URL que aparece e insértala donde quieras.
• También puedes utilizar las diferentes opciones que te aparecen por defecto para compartir: WhatsApp, Facebook, Twitter y email. 

¿Se pueden eliminar reseñas de clientes en Google?

No, aunque tengas la propiedad del perfil, no puedes. Solo Google puede hacerlo si detecta manipulación o fraude en la valoración. 

También eliminará cualquier reseña que incorpore datos personales, comentarios agresivos o racistas…

¿Y qué pasa si recibes reseñas falsas, malintencionadas? ¿Qué puedes hacer al respecto? Veámoslo. 

¿Cómo se gestiona una mala reseña de un cliente?

Puedes recibir una mala reseña porque la experiencia de compra no ha sido satisfactoria en algún aspecto, o por mala fe. 

¿Qué hacer si tienes una reseña falsa o hecha con mala fe? 

Si recibes una reseña falsa, desproporcionada o malintencionada, puedes denunciarla ante Google, y exponer las razones de tu reclamación. 

Para ello tienes que hacer clic en los tres puntos de la parte superior derecha y elegir la opción “Denunciar”. 

Google analizará tu solicitud y argumentos y decidirá si procede o no la eliminación de la review. 

Puedes pedirle a gente de tu entorno que también denuncien el comentario, porque Google tiene en cuenta el número de solicitudes.

¿Cómo gestionar reseñas negativas de clientes insatisfechos?

Lo primero que has de hacer es responder a la reseña. A partir de aquí y dependiendo del contexto de la queja, puedes dar explicaciones o pedir disculpas. 

Es importante reconocer los errores en el caso de que el comentario sea cierto. De esta forma, demuestras honestidad, que te comprometes con tus clientes y que quieres seguir mejorando. 

Una reseña negativa bien gestionada, puede convertir a un cliente descontento en un cliente fiel, y genera confianza ante terceros. 

Conclusión 

El 90 % de los usuarios acuden a las reseñas de Google antes de comprar un producto o servicio. 

El poder de estas valoraciones está en la prueba social, o en la importancia que damos a la opinión de la mayoría. 

Las reviews positivas son sinónimo de confianza y seguridad en la decisión de compra. Por tanto, ¡no pueden faltar en tu tienda online!