26/06/2020

¿Qué es la segmentación de clientes y cómo te ayuda a aumentar el tráfico y las conversiones?

Por Jorge González Marcos

¿Segmentación de clientes? Si no sabes aún de qué te hablo, pero estás buscando estrategias para aumentar el tráfico y las conversiones en tu tienda, aquí te ofrecemos 5 consejos para optimizar las ventas basados en la segmentación.

Personalizar tu oferta y centrar tus iniciativas de marketing en grupos de clientes con hábitos, necesidades y deseos específicos es la mejor manera de hacer que tu mensaje sea relevante y de convertir la atención en acción (en este caso, una compra).

Por esta misma razón, la segmentación de los clientes es la prioridad para todas las empresas que quieran:

  • Conocer en profundidad las características demográficas, los hábitos de gasto, el estilo de vida y los patrones de consumo de tus clientes
  • Optimizar las inversiones en marketing construyendo una oferta más orientada al cliente.
  • Aumentar el valor de vida del cliente y el índice de satisfacción promedio, ofreciendo siempre una solución específica a una necesidad, en el momento adecuado.

Para trabajar en esta dirección, tendrás que recoger y analizar los datos de tu tienda en profundidad, identificando las características comunes y los hábitos de compra de tus clientes, dividiéndolos en "clusters".

Después de eso, estarás listo para llegar a ellos con una oferta relevante adaptada a tus necesidades, para prepararlos para comprar.

¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es una estrategia que identifica varios grupos de clientes homogéneos entre sí y con perfiles similares, a partir del conjunto de datos sobre los clientes totales de un negocio.

Esta acción debe caracterizarse, ya sea que nos refiramos a un eCommerce como a otro tipo de negocio on/offline por ser:

  • Sencilla y fácil de entender para todos los integrantes del equipo.
  • Relevante, orientada a los objetivos de la tienda online, en este caso.
  • Significativa y que logre justificar un plan comercial.
  • Estable, basada en características y comportamientos.
  • Dinámica, que contemple la evolución en el tiempo.

¿Cómo aumentar las ventas con la segmentación de clientes?

No todos los clientes son iguales: cada grupo de personas tiene diferentes hábitos, deseos y necesidades, que deberá satisfacer con tu producto/servicio, experiencia de compra y atención al cliente.

Aquí están los cinco grupos de clientes "típicos" de un comercio electrónico y las mejores estrategias para aumentar la lealtad y la tasa de conversión.

1 - Amantes de la marca (Brand lovers)

Los Brand lovers son los mejores aliados en nuestra tienda online.

Este grupo de clientes debería recibir tu máxima atención: según las estadísticas existentes invertir en la adquisición de nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que mantener los existentes.

  • Ofrecer beneficios especiales a tus  mejores clientes ayuda a consolidar la relación de confianza y a mantener alto el valor de por vida del cliente.
  • Para identificar a tus mejores clientes, puedes filtrar tus datos de ventas, identificando a todos aquellos que han gastado más que el promedio.
  • Para recompensar a tus  clientes habituales, podría, por ejemplo:
  • Ofrecer envío gratuito sin un mínimo de compra.
  • Prestar asistencia específica con canales preferenciales.
  • Adelantarles las novedades o las promociones.
  • Enviar códigos de descuento para futuras compras.
  • Enviar un regalo de cumpleaños y una carta de cumpleaños

En Prestashop tenemos muchos módulos con muchas alternativas para incrementar la fidelidación de tus mejores clientes.

2 – Clientes que no han comprado

Los visitantes de tu sitio son clientes potenciales que han aterrizado en tus páginas de ventas y no han tomado ninguna acción.

También pueden estar suscritos a tu boletín de noticias y a veces leer tus  correos electrónicos, pero nunca proceden a la compra.

Para identificar este tipo de clientes, simplemente identifique la relación entre el número de sesiones que realizan en tu sitio y el número de pedidos, igual a cero.

Hay que decir que, si están suscritos al boletín de noticias o han descargado vales o visitado el sitio varias veces, existe un interés básico que, por alguna razón, no puede convertirse en una venta.

Esto es lo que podrías hacer para llevar tus pistas a la compra:

  • Usa el remarketing para mostrarles los productos que han visitado en tu tienda.
  • Envía ofertas personalizadas y un descuento especial por la primera compra
  • Continuar alimentando a los contactos con contenidos útiles y valiosos, con un claro llamado a la acción a la tienda

3 – Clientes que nos han dejado los carritos abandonados   

El grupo de "carros abandonados" se caracteriza por el abandono de la compra a pocos pasos de tu finalización.

Hay varias razones por las que un usuario puede abandonar el carrito: además de una simple idea de último momento, puede haber notado, por ejemplo, unos gastos de envío demasiado elevados o unos plazos de envío excesivamente largos.

En este caso, lo que podrías hacer es:

  • Lanzar campañas de remarketing para "recordar" a tu cliente potencial que tiene productos que quiere en tu carrito
  • Enviar un correo electrónico con una clara llamada a la acción para cerrar la compra. Automatizar rápidamente los correos electrónicos de recordatorio después de un carro abandonado, añadiendo un descuento o envío gratuito, para facilitar la conversión. 
  • Mostrar a los potenciales compradores productos similares a los que ha colocado en tu cesta de la compra

En Prestashop tenemos varios módulos en la sección de carritos abandonados para que puedas adaptar tu tienda on line.

Clientes que nos han dejado los carritos abandonados   

4 - Clientes de "un sola compra" (one shot)

Definimos a los clientes "one shot" como aquellos que sólo han comprado una vez en tu tienda.

¿Cómo conseguir que vuelvan a comprar?

Hay varias técnicas que podemos implementar:

  • Solicite una reseña sobre el producto que ha comprado a cambio de un descuento en tu próxima compra (el módulo Customer Ratings and Reviews Pro + Google Rich Snippets puede convertirse en tu mejor amigo).
  • Muestra un contenido útil en línea con los beneficios que ofrece el producto que ya ha comprado, para recordarle tu experiencia de compra
  • Proponer ventas del producto comprado

5 - Los clientes de suscripción

Los clientes de suscripción compran regularmente, pero sólo hacen un pedido a la vez.

Por lo general, siempre piden el mismo producto en un intervalo constante entre pedidos.

Conclusión

La buena noticia es que son clientes leales a tu marca: lo que podría hacer es aumentar el valor medio del carro de este grupo poniendo una serie de movimientos en tu lugar.

Aquí hay algunas ideas:

  • Ofrece un paquete de productos relacionados para añadir a tu carrito.
  • Lanzar una estrategia de fomento con descuentos y promociones especiales en productos similares a los que compran
  • Envía un correo electrónico con una oferta personalizada justo antes de tu próxima compra
  • Muchas ideas para segmentar mejor a nuestros clientes, conocerles mejor y poder venderles más.

De Jorge González Marcos

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