Cómo reducir las reclamaciones y ganar tiempo mediante el seguimiento de paquetes automático

En el e-commerce, la experiencia poscompra se ha vuelto tan decisiva como la navegación o el pago. El 92 % de los clientes considera fundamental estar informados en tiempo real sobre el estado de su entrega. Esta expectativa no es trivial, condiciona la confianza y la fidelidad. De hecho, una cuarta parte de los compradores afirma que no compraría en una tienda online que no ofrezca el seguimiento de pedidos.

Para los comerciantes, la promesa de transparencia se ha convertido en un elemento de diferenciación. No hacerlo es tomar el riesgo de multiplicar las reclamaciones, saturar el servicio de atención al cliente y, a largo plazo, impactar directamente en las ventas.

Reclamaciones costosas y que consumen tiempo

La queja más frecuente de los compradores sigue siendo la típica “no he recibido el producto”. Cada caso requiere tiempo: búsquedas internas, conversaciones con el transportista, respuestas al cliente, que se suele impacientar. El resultado son  horas perdidas, equipos bajo presión y un riesgo inmediato para la tesorería.

En caso de disputa, el dinero del pedido suele bloquearse hasta que el tema se resuelva. El dinero puede estar inmovilizado varios días, e incluso semanas. Para un comerciante, independientemente de su tamaño, estos retrasos pueden debilitar el equilibrio financiero.

Además, la reiteración de reclamaciones provoca una sobrecarga en el soporte al cliente. Decenas de emails o llamadas se dedican a tranquilizar a los clientes sobre la localización de un paquete, cuando una información clara y automatizada podría haber sido suficiente.

Transparencia como palanca de satisfacción y fidelización

Por el contrario, una gestión proactiva del seguimiento transforma radicalmente la experiencia del cliente. Al ofrecer visibilidad, el comerciante previene las preguntas y establece una relación de confianza. Los beneficios son múltiples:

• Reducción de las disputas: hasta un 80 % menos de reclamaciones por “producto no recibido”.
• Aceleración de los flujos financieros: fondos desbloqueados más rápidamente mediante la confirmación automática de entrega.
• Menos tareas manuales: se acabó la introducción repetitiva de números de seguimiento y  la gestión tediosa de e-mails sobre el estado.
• Mayor satisfacción: una experiencia fluida evita la crispación y reduce la tasa de abandono (o churn rate), es decir, la pérdida de clientes a lo largo del tiempo.

La transparencia no se detiene ahí, juega un papel decisivo en la reputación online. De hecho, el 60 % de los consumidores publican una opinión negativa cuando tienen una mala experiencia de envío. Prevenir estas situaciones no solo evita reclamaciones, sino que también protege tu imagen de marca y aumenta las posibilidades de recompra. Y el impacto es real, ya que el 89 % de los compradores españoles consulta las opiniones durante la experiencia de compra.

Buenas prácticas para una poscompra exitosa

Implementar un seguimiento efectivo no se limita a transmitir un número de paquete. Los consumidores esperan ahora una experiencia completa que combine transparencia y simplicidad. Concretamente, esto implica:

• Informar de manera proactiva: no esperar a que el cliente pregunte, sino informar en cada etapa clave (expedición, en tránsito, entrega realizada).
• Ofrecer un seguimiento claro y centralizado: una página dedicada o un área de cliente  evitan la frustración y limitan la necesidad de recurrir al soporte.

Este último punto es prácticamente imprescindible: la creciente popularidad de las aplicaciones de seguimiento lo demuestra. El 60 % de los europeos afirma que le gustaría tener una interfaz única para seguir todos sus paquetes en tránsito, independientemente del transportista. Esta expectativa es aún más fuerte en Italia y España (68 %), en Bélgica (65 %) y en el Reino Unido (63 %). Una señal clara de que la simplificación y centralización del seguimiento se han convertido en criterios esenciales de satisfacción.

La solución con PrestaShop Checkout

Para ayudar a los comerciantes a dar este paso, PrestaShop Checkout con PayPal integra ahora el seguimiento automático de paquetes directamente en su versión 5.

De forma más concreta, ya no es necesario dedicar tiempo a introducir manualmente los números de seguimiento: se agregan automáticamente en la solución. Los clientes pueden  consultar el estado de su pedido desde su cuenta de PayPal, y los comerciantes se liberan de una tarea que consume mucho tiempo.

Las ventajas son inmediatas:

• Menos reclamaciones mediante la prueba de entrega.
• Automatización de reclamaciones:  se eliminan las peticiones de resguardos en hasta un 90 % mediante la transmisión automática del tracking. (Fuente: Datos internos de PayPal del 1 de enero al 7 de julio de 2023 sobre los criterios de reclamación por "Artículo no recibido" en EE. UU. Cada disputa se considera "resuelta" cuando el paquete se marca como entregado.)
• Mejor protección para los comerciantes con mas casos resueltos favorablemente.
• Los pagos se efectúan más rápidamente, con una reducción del plazo de retención de hasta un 22 %, lo que mejora la tesorería. (Fuente: datos internos de PayPal de diciembre de 2023 a marzo de 2024 en Alemania, Francia, Reino Unido, España e Italia, se analizaron 50 comerciantes. Estos comerciantes enviaron rastreadores en el 40 % o más de sus transacciones de marca XO. Los tipos de disputas consideradas incluyen artículos no recibidos (INR) y transacciones no autorizadas (UnAuth).)
• Ahorro de tiempo operativo con la eliminación de la introducción manual.

Y lo más importante: PayPal se convierte para tus clientes en un punto de acceso único a todos sus pedidos, sin importar el transportista. Con una sola cuenta, una sola aplicación, encuentra todos sus seguimientos. El resultado es una experiencia más fluida, un factor clave de satisfacción y fidelización.

En un contexto donde cada experiencia cuenta, ofrecer un seguimiento de entrega automatizado ya no es una opción. Es una respuesta concreta a las expectativas de los clientes, una manera de reducir las reclamaciones, aliviar la carga del soporte y asegurar la tesorería.