¿Qué es el fulfillment y por qué es clave en las ventas online?

En todo e-commerce la satisfacción del cliente es prioridad, y uno de los aspectos que hacen que el cliente esté feliz es recibir su producto cuanto antes. Para que esto sea posible, la empresa debe tener un buen fulfillment, que esté optimizado al máximo para que satisfaga las necesidades del público y conserve la rentabilidad del negocio.

Ahora bien, aunque en la teoría se entiende fácilmente que debe ofrecerse el mejor servicio de envío de pedidos a los clientes, en la práctica esto es mucho más complejo.

Por lo que, si quieres tener un fulfillment de calidad, te invitamos a leer este post.

Aquí te explicaremos en qué consiste y qué beneficios aportará a tu negocio online. Te explicaremos los dos tipos que existen y las ventajas e inconvenientes de cada uno. También te ayudaremos a elegir la mejor opción para ti, más unos consejos sobre cómo mejorarlo y cómo medir si realmente está funcionando.

¿Qué es el fulfillment?

En el comercio electrónico, el término fulfillment se refiere a todo el proceso de entrega de un pedido a un cliente. Este abarca desde el momento en el que el usuario completa la compra hasta que recibe su producto en casa.
Fulfillment viene del inglés, y se puede traducir como "cumplimiento", en este caso, cumplir con el acuerdo con el cliente para la entrega del producto que ha comprado.

En este proceso el producto es recogido de los proveedores, embalado, almacenado, transportado y entregado. Además, si es necesario, también incluye la gestión de la devolución.

En el e-commerce, el cumplimiento del pedido juega un papel fundamental en la satisfacción del cliente. De hecho, según algunas encuestas, el 83% de los clientes no volverán a comprar en una tienda online donde hayan tenido una mala experiencia con la entrega de su producto.

Beneficios del fulfillment

Al leer la definición quizás pensaste en que tener un buen fulfillment es mucho trabajo. Pero vamos las razones por las que vale la pena.

Incrementa la rentabilidad

Cuando los usuarios reciben una excelente experiencia de entrega de pedidos, es muy probable que se fidelicen con la marca. Gracias a esto, tu e-commerce no dependerá tanto de conseguir nuevos clientes, lo cual es costoso, sino de que los que ya tienes sigan volviendo, que es más barato.

Mejora la reputación de marca

A todas las empresas les gusta pensar que ofrecen los mejores servicios del mercado, pero esto solo se puede comprobar en la práctica. Y contar con un fulfillment óptimo hará que sean los mismos clientes quienes valoren como "buena" la calidad de tu servicio de envío.

Optimiza el servicio

Al tener un buen sistema de fulfillment, los usuarios tendrán un servicio integral de compra en el que, no solamente les vendes el producto, sino que también se los hace llegar de manera satisfactoria. Y es ahí donde vas a poder decir que ofreces un buen servicio.

Da estabilidad económica al negocio

El fulfillment de tu negocio puede ser gestionado por una empresa especializada, esto significa que ellos asumen los costes operativos, gestión, almacenamiento, distribución… que implica la entrega del producto. De esta manera, solamente tienes que concentrarte en invertir en tu e-commerce.

Amplía el mercado

Cuando ofreces buenos tiempos de entrega en condiciones favorables para tu público objetivo este se siente más interesado en comprar tus productos. Esa satisfacción lo impulsa a hablar bien de tu negocio, con lo cual más personas llegan a tu tienda online. Es el poder del marketing de recomendación o referral.

Tipos de fulfillment

Ya sabes qué es y qué beneficios tiene el fulfillment. Ahora veamos qué dos formas hay para gestionarlo.

Gestión propia del fulfillment

La gestión propia del fulfillment es cuando la misma empresa se encarga de la creación e instalación del proceso de cumplimiento de entregas de pedidos. Esto implica que debe encargarse de crear su propia organización de logística.

Ventajas e inconvenientes de la gestión propia

Usar la gestión propia del fulfillment ofrece estas ventajas:
● Puedes hacer mayor personalización en el servicio.
● Tienes control operativo casi total.
● Puedes manejar los tiempos de forma conveniente para el negocio.
● Hay más sincronía con las necesidades del cliente.
Por su parte, este método tiene estas desventajas:
● Requiere mayor inversión.
● Su gestión complica la administración general del negocio.
● Hay más probabilidades de que se produzcan errores.

H3 Proveedores de fulfillment

Esta modalidad de gestión implica delegar completa o parcialmente el fulfillment en otra empresa. Puede ser muy útil, por ejemplo, cuando la empresa quiere llegar a un país o región donde no le es posible hacer su propia gestión.

H4 Ventajas e inconvenientes de la gestión propia

Contratar un proveedor de fulfillment tiene estas ventajas:
● Requiere menor inversión.
● Permite escalar el servicio más fácilmente.
● Existen menos errores.
● La logística puede ser más especializada.
Mientras que los inconvenientes son:
● Menos control sobre el proceso de gestión.
● Hay muy poca personalización.
● Menos flexibilidad en los tiempos de entrega.
● Menos privacidad de los datos de los compradores.

¿Qué modelo de fulfillment debes elegir?

Para elegir entre las dos opciones de gestión de fulfillment debes tener en consideración factores como el tipo de producto, tu potencial económico, el tamaño de tu empresa, los plazos de entrega y hasta las opciones de comunicación disponibles para el cliente.

En otras palabras, no existe un modelo perfecto para todas las empresas, cada uno ofrece ventajas y desventajas que debes considerar de forma particular.

Con todo, cabe decir que la opción más usada en el comercio electrónico es la de proveedores. Esto porque casi nunca hay suficiente capital como para asumir todo el trabajo del fulfillment. Sin embargo, hay quienes asumen algunos aspectos, como el embalaje o el almacén. Así conservan algo de control sobre el proceso.

Fases del proceso de fulfillment

El fulfillment tiene varias fases, las cuales deben ejecutarse de forma ordenada para conseguir un mejor rendimiento. A continuación, te explicaremos en qué consiste cada una.

1. Recepción del pedido

Esta primera fase consiste en preparar el pedido. Para ello se recopilan todos los datos necesarios sobre el mismo, tales como el producto, la cantidad, dirección de envío y otros aspectos claves para la entrega.

2. Comprobación y recogida

Ahora se confirma que hay disponibilidad del producto en el inventario. Si hay existencia, entonces se retira para llevar al packaging.

3. Embalaje y etiquetado

El producto es embalado con la identidad de marca de la empresa, bien sea del proveedor o del vendedor. También se agregan las etiquetas necesarias para su identificación y envío.

4. Transporte

Se entrega el producto embalado al sector de transporte que se encargará de distribuirlo y entregarlo al cliente. Esta parte del fulfillment es la que más se gestiona por terceros.

5. Comunicación post-checkout

Esta fase comprende las comunicaciones entre sectores del fulfillment para solucionar inconvenientes, aclarar dudas o recibir atención. También comprende atender las dudas de los clientes y proporcionarles información sobre el pedido, como cuánto tardará o un rastreo en tiempo real.

6. Cambios y devoluciones

Las devoluciones y cambios son factores que hay que incluir en el fulfillment. Por lo que hay que crear y aplicar logística inversa, no solo porque es parte importante de la experiencia del cliente, sino por las implicaciones legales que podría tener.

Consejos para optimizar la gestión fulfillment

Para tener éxito en la aplicación del fulfillment en tu e-commerce, toma en cuenta estos cuatro consejos:

Elige bien a tu personal

El personal encargado de supervisar y gestionar el fulfillment debe estar bien capacitado. Este debe poder llevar a cabo las tareas de despacho, lo que incluye verificación, preparación y planificación de los pedidos.

De hecho, este es uno de los factores por los que muchos e-commerces contratan proveedores, ya que ellos priorizan la elección de buen personal.

Optimiza los procesos de gestión

El inventario y almacenamiento deben adecuarse según el tipo de producto para no comprometer su funcionamiento o estética. Además, esto te permitirá mantener una buena relación entre la oferta y la demanda, cumplir con los tiempos de entrega y facilitar la logística inversa.

Crea y cumple una planificación

Crea un plan con los pasos que se deben dar en todo el proceso de fulfillment para tener un buen rendimiento. Luego, asegúrate de aplicarlo y ve evaluando los resultados para poder hacer los ajustes a tiempo.
Puedes tomar como base las valoraciones de los usuarios y las recomendaciones de los mismos empleados.

Crea un plan de resolución de problemas

La logística inversa también requiere el mismo nivel de optimización. Trata de identificar las posibles problemáticas en los procesos, como errores en las direcciones de entrega y daños al producto. También, determina qué decir ante las quejas de los usuarios por dichos inconvenientes.

¿Cómo medir la eficacia del fulfillment?

Hay unos cuantos datos a los que debes dar seguimiento para saber si están surtiendo efecto tus estrategias en el fulfillment. Veamos cuáles son.

Tiempo total del fulfillment

Vigila que el tiempo total del proceso del fulfillment sea óptimo.

Para ello, define cuánto debe tardar desde el momento en el que se completa la compra hasta que se entrega el producto. Así vas a poder comparar con los resultados en la práctica.

Tiempo de preparación del pedido

Es el tiempo comprendido desde que se completa la compra hasta que el producto está listo para ser enviado.

Esta métrica ayuda a la hora de elegir un proveedor.

Tiempo de transporte

El tiempo total que pasa desde que el pedido es despachado hasta que se entrega al cliente.

Este dato es importante para los compradores y tenerlo a la mano ayuda a mejorar la experiencia de usuario.

Porcentaje de error en las entregas

Ocurren cuando el paquete termina en un lugar equivocado o no se entrega a tiempo.

Disminuirlo ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

Tasa de errores en los pedidos

Estos errores ocurren cuando se envía un producto diferente al solicitado.

Esta métrica es un indicador clave del rendimiento y buena planificación del fulfillment.

Conclusión

El fulfillment debe ser un elemento obligatorio en tus estrategias de fidelización de clientes. Con tantas herramientas para gestionar el inventario, supervisar el transporte y la relación con el cliente, es más que posible aplicar un buen sistema de cumplimiento de pedidos.

Sea que contrates un proveedor de fulfillment o que lo gestiones tú mismo, asegúrate de cumplir todas las fases siguiendo los consejos que te hemos dado. Además, ten presente las métricas mencionadas y podrás conseguir una optimización adecuada.