23/10/2020

¿Qué es un perfil 360º del cliente y por qué aumenta tus ventas?

¿Cómo extraer el máximo beneficio de mi estrategia de marketing y ventas? ¿Qué es un Customer Data Platform? 

No es una novedad para las empresas y tiendas Online que el costo de adquisición de clientes ha ido en aumento. Los resultados finales y conversiones de campañas de marketing y publicidad nos pasan buena factura de ello. 

Pero no se trata únicamente de publicidad, sino también de cómo nos comunicamos con nuestro público objetivo: hoy existe una desconexión entre los canales por donde el cliente se comunica con la empresa y viceversa.

¿Qué significa esto? Con frecuencia las empresas tienen su base de clientes en un sistema, realizan las campañas de email marketing por otro, analíticas en el tercero, comunicación en redes sociales y messengers en un cuarto sistema y así sucesivamente.

Así resulta imposible saber el historial de compras del cliente o su interacción anterior con tu marca (eso sin contar el seguimiento de acciones en la propia página web o cómo llegó a tu tienda). Punto aparte es la duplicación innecesaria de datos que crea aún más caos.

Aquí es donde el perfil de cliente 360° puede ayudarte.

Empresas como Red Bag apostaron unificaron el perfil de sus clientes y ahora hablan de cómo les ha facilitado el trabajo, ya que retener clientes se ha vuelto mucho más fácil, conversar con ellos y mantener contacto también; además, de tener una visión completa de quién es la persona que hace los pedidos.

Hoy queremos contarte en detalle qué es un perfil de cliente 360°, para qué sirve y cómo usarlo al máximo, dándote ejemplos prácticos y explicándote cada uno de los beneficios de recopilar todos los datos e interacciones con los clientes en un solo lugar.

¿Qué es un perfil 360° de los clientes?

 

Qué es un perfil 360 de CRM

Un perfil de cliente 360° es información que se actualiza en tiempo real y donde los datos se recopilan en un solo perfil. Es muy útil cuando se trata de segmentar clientes y que resulten en ofertas relevantes e interés de su parte.

Además de mantener la información actualizada, también recopila datos de tus usuarios.

 Aquí te dejamos una lista con algunas de las cosas que tendrás a mano:

  • Transacciones en tienda online y física

  • Historial de comunicación con tu tienda en redes sociales y messengers

  • Interacciones con tu página web: qué ve, qué puso en su carrito y demás

  • Historial de los correos electrónicos y SMS enviados

  • Reacción a tus promociones

  • Llamadas

Todo esto se recopila y se refleja en un solo sistema para después utilizar los datos y mejorar la personalización, la comunicación, aumentar las ventas y, en definitiva, mejorar la experiencia de compra.

¿Qué beneficios aporta tener un perfil de cliente 360º y cómo generarlo?

Cómo generar un perfil de cliente 360

¿Te ha pasado alguna vez que…?

≫ Una tienda online te muestre un anuncio de un producto que ya compraste.

≫ Has recibido un email con una selección de productos aleatorios que nada tienen que ver con tus intereses o preferencias y lo único que quieres es cancelar la suscripción.

≫ O lo que es aún peor: un vendedor no te encontró en la base de clientes y te quedaste sin utilizar tu descuento.

La lista es infinita, pero el problema es uno: información esparcida por todos lados que es imposible de sincronizar.

Aquí es donde entra en juego el perfil único del cliente con información completa y actualizada, y los beneficios que ello conlleva:

≫ Unifica tus datos de tiendas físicas y online

¿Información doble por todos lados?

Olvídate de eso. Al integrar ambas tiendas en el CRM, tendrás una visión completa de todas las interacciones y compras que ha tenido el cliente con tu negocio, lo que se traducirá en una experiencia relevante al cliente cuando le envíes ofertas o sugerencias de productos.

También permitirá a los clientes usar el programa de bonos cuando esté pagando una compra en la tienda física sin problemas e ingresar esos datos de compra al sistema. Esto es muy útil si tienes un cliente que a menudo mira productos online pero solo compra en la tienda, porque de otra manera nunca llegarías a saber que compra regularmente y que puedes y debes invertir tiempo en él.

≫ Unifica los perfiles duplicados de clientes

Hablando de información doble: nada peor que tener al mismo cliente registrado no una, ni dos veces, sino cuatro o cinco. Tener todo unificado te ayudará a mejorar la estrategia de comunicación y sistematizará la base de clientes. Es decir, tú no gastarás dinero extra por el envío de emails al mismo cliente dos veces, y a su vez el cliente no recibirá spam ni se enojará.

≫ Permite hacer una segmentación avanzada de la base de clientes

Puedes crear segmentos de acuerdo a los datos de clientes que guardes o que se acumulen automáticamente, y los segmentos también se actualizarán automáticamente. ¿Cómo? Los cambios en el comportamiento y la interacción se transfieren al sistema y los clientes "saltarán" de un segmento a otro.

≫ Proporciona la analítica e informes comunes

Recopilar y analizar datos de diferentes fuentes es costoso y toma mucho tiempo, a eso súmale que es casi imposible entender cuál fue la campaña que motivó al cliente a comprar. Un perfil 360° también resolvería estos problemas: entérate de si abrió el mail o no (e incluso si entró a la página web) en la propia ficha del cliente.

≫ Facilita la personalización avanzada para campañas de anuncios y retargeting

¿Qué significan la unificación de datos de todas las fuentes, segmentación avanzada y análisis unificado? Exacto: anuncios muchísimo más eficientes y mejores conversiones. Sigue a tus clientes por las redes sociales, reúne audiencias similares a tus segmentos para captar a clientes nuevos y ten una idea concreta de qué anuncio es más efectivo con los indicadores disponibles en nuestro módulo CRM.

≫ Saca el máximo partido a la multicanalidad

Si el cliente no responde a las ofertas publicitarias en uno de los canales, puedes comprobar y ajustar la estrategia cambiando de canal: de mails a mensajes de texto, chats y más.

¿Cómo comenzar a recopilar un perfil único de clientes?

 

Cómo unificar un perfil único de cliente

Recopilar información de tus clientes es un proceso que lleva su tiempo, y que para que funcione necesita de la unificación de todas estas fuentes de información e interacción con el cliente.

Un sistema CRM avanzado te puede ayudar en eso con un Customer Data Platform (CDP) integrado. Un CDP es capaz de sistematizar cualquier proceso actual y futuro en la empresa, comenzando con la gestión de mercadería y el procesamiento de pedidos, terminando con el programa de bonificación y omnicanalidad.

Cada cliente contará con su propio ID. Ahí se le adjuntan otros identificadores, como el ID de cliente de Google Analytics. Aquí es donde sucede la magia: esto permite identificar al usuario en Internet y conectar sus acciones entre sí. Funciona más o menos así: cuando un cliente realiza una compra, se genera un ID externo en la tienda y un evento en Google Analytics. Luego, todos los datos se transfieren al CDP y se agregan al historial en perfil del cliente.

Pero no solo se trata de datos en programas diferentes

Con frecuencia tiendas y proyectos eCommerce combinan sus herramientas en un sistema unilateral donde se cargan los datos y luego se sistematizan en ese sistema, donde se crea un perfil de cliente similar al 360°. Si bien esta solución es más rápida y económica de implementar, tiene una gran desventaja: los datos se cargan unilateralmente, lo que genera pérdidas de información.

Cuando recopilas procesos alrededor de una sola fuente de datos del cliente puedes evitar esta clase de inconvenientes, ya que los datos se intercambian de forma bilateral con otras plataformas. Si bien requiere más tiempo para la implementación, permite realizar un proyecto de cualquier volumen.

Si aún no te has decidido, tienes dudas o piensas que el proceso de transición puede tardar mucho tiempo, puedes empezar por acumular los datos en retailCRM, procesar pedidos (desde la solicitud de pedido hasta su entrega) y realizar campañas de email marketing. Y cuando ya te sientas más seguro, lanzarte a utilizar el sistema al máximo: combinar la tienda online con la física, utilizar la información en la sección de analítica y con una comunicación más personalizada y relevante. Serás testigo del crecimiento es exponencial de tu negocio. 

Imágenes principales By Freepik.

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