¿Qué es la comunicación visual y cómo puede mejorar la atención a tus clientes?

¿Sabes qué es la comunicación visual y cómo puede mejorar la imagen de tu negocio online y optimizar la relación con el cliente?

Si no es así, te invito a que te quedes leyendo este artículo, donde te contaré todo lo que necesitas sabes para ponerlo en práctico en tu eCommerce con garantías de éxito.

Y es que comprar por Internet tiene muchos factores positivos: es cómodo, rápido y fácil.

Precisamente por esos motivos el hecho de emprender online es hoy en día una ventaja.

Pero si un eCommerce no consigue suplir la ‘falta de realidad’ que supone comprar online, le pondrá freno al impulso de compra de sus clientes.

Por ello, hoy quiero centrar este artículo en las claves de comunicación visual que debes ofrecer en tu web:

¿Qué es la comunicación visual?

La comunicación visual no es más que una manera de transmitir un cierto mensaje, en este caso de compra/venta, a través de imágenes, signos o símbolos.

Éstos serán los que, desde el punto de vista del consumidor, harán que les incite a ver "con otros ojos" a tu negocio.

Y, por tanto, logres impulsarle a la compra de tus productos.

¿Cuántas veces has estado a punto de hacer el checkout en una web y, justo antes de pagar, algo te ha hecho dudar?

No importa qué duda ataque al cliente, si encuentra un freno durante el proceso de compra necesitará solucionarlo. Pero ¿qué es lo que consigue convencerte?

Es la era de la inmediatez y los usuarios no estamos dispuestos a esperar.

Por eso las principales redes sociales se han ido convirtiendo poco a poco en un canal más de atención al cliente: son una manera rápida de solucionar las dudas de un cliente.

Este nuevo uso de los social media, junto a las exigencias o, por qué no, las prisas de los consumidores online, han facilitado que un gran número de tiendas online ofrezcan un servicio de chat, para contactar con ellos de manera ágil sin salir de la página web.

Es evidente que, sin este tipo de herramientas, estás colocando un muro entre tus clientes y tú.

Esta barrera comunicativa dificulta la experiencia de compra de cualquier usuario, tenga dudas o no, porque tendrá que tomarse la molestia de contactar con la empresa invirtiendo su tiempo.

• Entonces, ¿debo instalar un chat en mi tienda online?
• Sí, pero no. Como casi siempre en marketing, la respuesta más concreta (y menos a su vez) es DEPENDE.
• ¿Cómo?

Activar un livechat no soluciona todos los problemas de un eCommerce.

Es cierto que cuando un cliente necesite hablar con el departamento de atención al cliente será tan fácil como hacer un clic y abrir el sistema de chat que tengan instalado.

Pero el inconveniente que tienen estos servicios tradicionales es que obstaculizan la comunicación, porque no son visuales.

Por ejemplo, si nos ponemos en la piel de un cliente que está buscando un producto en una tienda online y no lo encuentra, podrá hacer dos cosas:

• Irse sin comprar.
• Acudir al chat para preguntarle al agente si disponen del producto que necesita.

Pero si el cliente, además de explicarle detalladamente qué es lo que quiere, tiene dudas sobre qué producto o modelo se adapta mejor a sus necesidades, no le será tan fácil hacerse entender.

Tendrá que dejar muy clara su pregunta o las características que busca.

Siendo positivos, si el agente entiende rápidamente qué necesita el comprador y sabe qué ofrecerle, comenzará a enviarle enlaces con diferentes opciones de la tienda, incitando al usuario a ir cambiando de pestaña para visualizar los productos mientras habla con el agente de una ventana a otra.

Una conversación que puede volverse muy confusa y complicada si no existe comunicación visual:

"¿Has abierto los enlaces por orden? Me refiero al segundo producto que te he enviado”.

Siendo realistas, y más si pensamos en casos más complejos como la búsqueda de una pieza o la consulta de una avería, el agente difícilmente entenderá a la primera de qué le está hablando el usuario, que tendrá que repetirle de mil formas distintas qué necesita.

El usuario que buscaba una solución rápida y se ha encontrado una consulta casi imposible no se sentirá seguro para acabarla.

¡La comunicación visual de tu negocio necesita un cambio!

Cuando imaginamos que un cliente se acerca a preguntar por un producto en una tienda física, no se nos pasa por la cabeza pensar que el dependiente tenga los ojos tapados para, simplemente, escuchar qué necesita el cliente.

Lo normal es que el cliente se acerque con el artículo o uno similar, para comentarle sus dudas:

“¿Tienes esto en otra talla/color?, ¿este accesorio es compatible con el modelo de mi cámara?, ¿dónde puedo encontrar un cable como este?”.

La parte visual es muy importante en este tipo de comunicación.

Según las estadísticas recientes, el 72% de los compradores online culpa al servicio de atención al cliente de sus malas experiencias y, si falla la comunicación, falla la venta.

Por eso, si un cliente puede contactar con la empresa en un clic pero, además, puede mostrarle los productos sobre los que tiene dudas, la comunicación se simplifica y el agente puede ayudar de verdad.

En el sector eCommerce, las fotografías de producto son las responsables de que un cliente esté más o menos seguro de que un producto es lo que necesita.

Y con respecto a esta funcionalidad, el software de Oct8ne ha añadido ‘un plus’ a la atención al cliente online, donde agregan el componente de comunicación visual tan necesario del que te hablo.

¿Cómo funciona exactamente esta herramienta de comunicación visual online?

Este programa funciona como un chat para conocer amistades, como los que seguramente alguna vez has usado en tus ratos libres, pero incluye una ventana para compartir imágenes o vídeos dentro de la misma ventana de conversación.

De esta manera, cuando un cliente tenga dudas sobre un producto, puede mostrárselo al agente o empleado, del mismo modo que el agente podrá sugerirle otros artículos en esta doble ventana.

Ver los productos en tiempo real hace que las dudas se resuelvan mucho más rápido porque la comunicación se asimilará a la de una tienda física.

La conversación se agiliza y ahorra explicaciones innecesarias optimizando el tiempo de cada agente.

Uno de los ejemplos más claro que tenemos en este sentido es el de la web de la juguetería Drim, donde puedes probarla y ver en la práctica lo que te digo.

Esta ventana compartida también permite que ambos puedan interactuar con las imágenes haciendo zoom o dibujando sobre ellas con un lápiz virtual; opciones muy interesantes para anticiparse a una posible devolución, ya que ambas partes se aseguran de que el producto es el adecuado para el cliente mostrando cada detalle de la imagen.

Este "covisor" o doble visor también facilita que la empresa se adelante a las necesidades o preguntas del cliente.

El empleado puede ver el historial de productos que ha buscado o añadido el usuario al carrito.

Sabiendo qué es lo que busca el cliente, podrá asesorarle mejor y mostrarle artículos que se acerquen más a sus expectativas.

Una mejora así, convierte la atención al cliente en una potente herramienta de venta ya que permite que el departamento de atención al cliente funcione como un ejército de vendedores aconsejando, orientando y recomendando productos al cliente además de solventar las dudas.

El feedback del usuario pasa a ser una posibilidad de conversión; el agente encuentra lo que el cliente busca, se lo muestra y le ofrece alternativas o productos complementarios aplicando técnicas de up-selling o cross-selling como en una tienda de verdad.

Conclusiones

Según un estudio realizado por la empresa con todas las tiendas online que han usado su covisor, la intención de compra se multiplica por cada artículo que el agente muestra los clientes y el número de compras finalizadas incrementan hasta el 15% o 20% en productos con mucha competencia.

Además, aumentan hasta 35 o 40% en productos de nicho.

Por esta razón, actuar como un vendedor también aumenta el gasto medio: un comprador online en España es de 75€.

Pero si el agente le atiende y aplica técnicas de upselling y venta cruzada el valor medio del carrito aumenta un 60%, por lo que la media se elevaría hasta los 120€.

La comunicación visual deja claro que es vital para aumentar los ingresos, pero también para reducir los abandonos de carrito que pasan del 80% generalizado hasta el 33% si se ha interactuado con un agente; por lo que a más satisfacción, más conversión y mayor retorno.

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