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¿Cómo evitar que los usuarios abandonen el carrito de la compra?
Si tienes una tienda online habrás visto en más de una ocasión cómo algunos de tus clientes se interesan por uno de tus productos, pero durante el proceso de compra se arrepienten de continuar con la misma (por algún motivo desconocido).
Y, tras esto, finalmente, se marchan de la tienda sin haber comprado absolutamente nada, abandonando así el carrito de compra.
Esta situación es bastante frustrante para los vendedores de un eCommerce, precisamente por el desconocimiento de la razón que ha llevado a los usuarios a abandonar el proceso de compra.
Comparativa de abandonos entre una tienda real Vs tienda online
En una tienda real, la posibilidad de que un comprador abandone un carro lleno de productos es bastante baja.
Uno de los motivos más evidentes es la existencia del factor vergüenza: si has llenado un carro entero en el supermercado, lo comprarás porque sentirás la presión de los trabajadores y cajeros que te observarán si te ven dejar todos esos productos ahí, por ejemplo.
En la tienda online es muchísimo más fácil abandonar el proceso de compra virtual, por que ese factor no existe: tan solo harán falta unos segundos para deshacerte de todo el carro.
Una buena parte de las cestas de la compra se abandonan, en algunos casos, para ser retomadas más adelante y, en la mayoría, para ser olvidados definitivamente.
Por lo general, es normal que durante el proceso de compra online vayamos perdiendo compradores en cada una de sus fases.
Por eso, conviene estudiar detalladamente cada fase del proceso de compra para obtener una aproximación del momento exacto en que el usuario ha abandonado el carrito.
A partir de aquí podremos detectar el problema, plantear una posible solución e implementarla en nuestro sitio web.
Veamos de forma muy resumida cada una de estas fases y los posibles problemas que podríamos encontrar en cada una de ellas:
1. Carro de la compra
- Los usuarios añaden productos al carrito para obtener más información sobre los mismos.
- Por ejemplo, para compararlos con otros similares de la competencia.
2. Identificación/ registro del comprador
- Distracciones del usuario con formularios de registro necesarios para validar la compra.
- El usuario podría sentir pereza y abandonar la compra y la tienda.
3. Datos de envío y facturación
- La pesadez de tener que rellenar datos sobre la facturación y la entrega de los productos.
- La falta de alternativas de envío.
4. Métodos de pago
- La falta de alternativas de pago
- Se acentúa la desconfianza del usuario, especialmente si se trata de su primera compra.
5. Resumen y finalización de la compra
- El usuario se da cuenta de que hay algún producto que no desea comprar.
- No está convencido con la composición de la compra.
6. Confirmación del pedido e email
- El usuario no recibe los correos de confirmación de la compra.
- El envío del correo de confirmación es tardío.
A partir de aquí, vayamos al meollo de la cuestión.
¿Por qué han abandonado los usuarios la compra en mi eCommerce?
Los motivos pueden ser varios:
Proceso de compra demasiado largo
El proceso de compra de nuestra tienda online es demasiado largo y el usuario se ha cansado de continuar con él.
También puede darse el caso contrario: el proceso de compra no es cómodo para el usuario, porque éste no es consciente de los pasos que está realizando, ni está informado de la fase de compra en la que se encuentra.
Carrito “escondido”
El carrito de la compra no es visible desde la Home Page.
Proceso de compra nada funcional
Si tu proceso de compra no es funcional o intuitivo y el usuario se encuentra con problemas durante el proceso de compra, lo abandonará.
Quieren más información
El usuario quiere más información sobre el producto por el que está interesado: inicia el proceso de compra para saber más sobre los gastos de envío, las formas de pago, la entrega, el tiempo estimado, etc.
También puede que el usuario quiera comparar el producto que quiere con algún otro de otra tienda: en este caso también necesita más información.
La página no carga
Hay problemas con la carga de la página y el usuario se ha visto obligado a abandonar la tienda online.
Este puede ser un problema relacionado con la optimización de las imágenes (No están optimizadas y pesan demasiado)
Gastos de envío
El precio del pedido ha aumentado por los gastos de envío.
Dicho precio del producto ha aumentado considerablemente y el usuario ya no está dispuesto a pagar ese precio superior.
Arrepentimiento
El usuario ha visto algún producto relacionado y ha dejado de interesarse por el que iba a comprar
Distracciones
Los usuarios se han distraído durante el proceso de compra.
Puede que para que el usuario valide su compra, le exijas estar registrado en tu tienda.
En este caso, tendrá que abandonar el proceso de compra para completar el formulario de registro.
Incluso puede que tras realizar el registro deje de interesarse en el producto que quería comprar.
Le dará pereza desperdiciar parte de su tiempo rellenando un amplio formulario.
Métodos de pago
Llegado el momento de validar su compra, el usuario podría preguntarse.
¿Será fiable la página? ¿Puedo pagar en efectivos? ¿Es válida mi tarjeta?
Puede que estés ofreciendo muy pocas alternativas de pago y el usuario no pueda pagar con ninguna de ellas.
Falta de confianza
Esta falta de confianza puede traducirse en una huida de tu tienda por parte de los usuarios que te visitan.
Tal vez no estás informando a los clientes de quién eres, dónde pueden encontrarte (en caso de tener tiendas físicas) o qué haces.
No dejas muy claro al usuario quién hay detrás de tu tienda online.
Revisa todos y cada uno de estos puntos
¿Crees que alguno de ellos se corresponde con tu situación?
Si es así, no te preocupes, a continuación veremos algunas pautas con las que solucionar el problema.
¿Cómo puedo evitar que mis usuarios abandonen el carrito de compra?
Según el Estudio Anual eCommerce de este año, realizado por IAB Spain, la baja satisfacción que los usuarios encuentran en una tienda online a menudo viene condicionada por los precios altos (en un 34%), los pocos descuentos promocionales (33%) o los escasos medios de pago (32%).
Contrariamente, los principales motivos de satisfacción de los usuarios con una tienda online se deben a los precios (55%), la facilidad de uso de la tienda y el proceso de compra (49%), y los plazos de entrega (44%).
Como puedes observar, los resultados de este estudio coinciden con muchos de los problemas que hemos analizado en el apartado anterior.
A continuación, daré solución a los problemas planteados anteriormente ¡Veamos!
1. Proceso de compra largo
Haz el proceso de compra más corto para que sea más rápido.
La falta de rendimiento, los procesos largos o las esperas no son buenas.
Cuantos más pasos y tiempo necesite desperdiciar el usuario para realizar su compra, más abandonos se producirán.
2. Carrito "escondido"
Sitúa el icono del carrito en la parte superior derecha de la tienda: es el lugar más común donde lo incluyen la mayor parte de los sitios webs de compra-venta en Internet
El usuario estará condicionado por esto e irá directamente a buscarlo ahí.
También pueden agrandar el icono para que sea más visible.
3. Proceso de compra intuitivo
De un solo vistazo el usuario tiene que ser capaz de saber que es lo que tiene que hacer durante el proceso de compra (que tenga que leer y pensar lo menos posible).
Asegúrate de que los usuarios:
- Pueden cambiar las cantidades de lo productos añadidos
- Pueden eliminar productos
- Pueden ver productos similares a los añadidos al carro
- Tienen claro los pasos que deberá seguir durante el proceso de compra
4. Quieren más información
Los usuarios pueden abandonar la compra porque solo buscan obtener más información sobre el producto que les interesa.
Ofréceles toda esta información previamente para que no inicien el proceso de compra exclusivamente para informarse.
Hazlo a través de las fichas de producto: mejora las descripciones sobre el uso del producto, sus características, el precio de los gastos de envío, el IVA, el tiempo estimado de entrega, las formas de pago, etc.
5. La página no carga
A tu tienda eCommerce le constará arrancar si tienes un gran catálogo con extensas fichas de producto (con sus respectivas imágenes).
Si estas imágenes no están optimizadas el problema se agrava: su enorme peso hará que ni las páginas de tus tienda carguen bien ni tampoco las fichas de tus productos
¡Optimiza!
6. Gastos de envío
Es uno de motivos de abandono más comunes ¿Cómo solucionarlo?
Rebaja el precio a partir de X número de pedidos o a partir de una determinada cantidad de dinero por la compra.
También puedes informar al usuario de cuales serán los gastos de envío de los productos en la ficha del producto, para que no tenga que iniciar el proceso de compra tan solo para informarse de ello.
7. Arrepentimiento
Está lo suficientemente preparado para validar su compra, se arrepentirá y dejará el carrito vacío.
Dale incentivos que hagan que se mantenga dentro del proceso de compra: cupones promocionales, productos relacionados con los que desea comprar, por ejemplo.
8. Distracciones
No distraigas a tus clientes DURANTE el proceso de compra:
- Presencia de banners con ofertas
- Links a categorías o secciones
- Procesos de registros
- Relleno de formularios
- El buscador
Si quieres que tus clientes se registren en tu tienda online, haz que lo hagan antes de iniciar la compra, avisándoles con antelación.
9. Métodos de pago
Amplía las opciones de pago y dale más alternativas a tus clientes para que puedan pagar de la forma que mejor prefieran.
Desde el punto de vista del vendedor, yo destacaría las siguientes como las opciones más rentables y eficientes:
- Tarjeta: Es el medio de pago más aceptado y común. Además, es uno de los más baratos para el vendedor.
- PayPal: Es un medio muy seguro para el vendedor, por que los procesos de control de fraude de PayPal son bastante potentes y lo detectan muy repentinamente.
- Trasferencia Bancaria online: Es barato e, incluso gratis para el vendedor y totalmente seguro para ambas partes.
- Evitarás los problemas administrativos y de lentitud de la transferencia tradicional. Un inconveniente sería que es un medio de pago poco extendido en nuestro país.
- Trasferencia Bancaria: Gratuito para el vendedor (si hay que pagar alguna comisión, la paga el comprador). Seguro para el vendedor y que todo el mundo sabe realizar.
- Wallet o monederos electrónicos: Cuentas bancarias en las que se pueden precargar un saldo y realizar todos tus operaciones de compra online con las mismas.
- Otros métodos de pago válidos serían los siguientes:
- Tarjeta 3d Secure.
- Domiciliación.
- Contra-reembolso.
- Scrow.
10. Falta de confianza
Informa a tus clientes de quién eres, cómo pueden contactar contigo, qué servicio les puedes ofrecer, etc.
La transparencia es fundamental para generar confianza.
Hazles estar seguro de que:
- Podrán devolver el producto sin problema
- Sus datos están seguros
- Cualquier tipo de problema se resolverá rápidamente
- Están realizando una transacción segura.
- El sitio es de confianza
Convierte el problema en una oportunidad para evitar que los usuarios abandonen el carrito
Plantéate el abandono de la compra de los usuarios como una oportunidad, en lugar de cómo una pérdida.
Me explico, cuando un visitante ha iniciado la compra de un producto y decide abandonarla, nos ha dado información que debemos valorar sobre el producto que le había interesado.
Tan solo por el hecho de haber iniciado la compra, deberíamos tomar a estos usuarios como clientes potenciales.
Ya sabes qué producto de tu tienda le ha interesado a los usuarios: hazlo más llamativo con una fotografía más atractiva, una mejor presentación, un precio más competitivo o una descripción más desarrollada.
Así lo diferenciarás de la competencia y aumentarán las probabilidades de que el usuario que se estaba informando y comparando el producto lo compre.
Hazlo antes del inicio del proceso de compra, para que el usuario esté lo suficientemente convencido de que quiere comprar ese producto.
Las ventajas del correo electrónico
Aprovecha las grandes ventajas del correo electrónico, como el envío de correos específicos cuando alguien abandona el carrito, por ejemplo, para llevar un estudio mucho más exhaustivo y controlado del número de abandonos que se producen en tu tienda online.
Solo así podrás adelantarte al problema, detectarlo y actuar.
¡Esto ha sido todo!
Espero que hayas podido detectar el problema del abandono del carrito en tu tienda gracias a este artículo.
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