Marketing experiencial ¿Cómo sorprender y conquistar a los clientes de tu e-commerce?

Hay una estrategia que no dejará indiferente a tus clientes: es el marketing experiencial, una nueva forma de conectar con tu audiencia a través de la experiencia. 

Spoiler: la clave está en encontrar la forma en que tu público viva tu marca. Si lo logras, la emoción y el recuerdo se encargarán de situarte en las primeras posiciones de su Top of Mind (y de su corazón). 

Pero no nos adelantemos. Vamos a empezar entendiendo qué es el marketing experiencial, por qué es importante para un e-commerce y cómo implementarlo. 

¿Qué es el marketing experiencial?

El marketing experiencial consiste en la creación de experiencias que hagan que el público objetivo se familiarice y fidelice con una marca. Para ello se busca generar en el consumidor sensaciones y emociones positivas que se vuelvan memorables, logrando así crear un vínculo emocional que trabaje en pro de tus objetivos. 

Como el propósito es generar compromiso y apego en los consumidores, las técnicas del marketing experiencial no se centra en el producto o servicio como tal. Todo lo contrario: pone al cliente en el centro. Al fin y al cabo, la idea es generar una vivencia personal y agradable que haga que los usuarios relacionen ese recuerdo positivo con la marca.

Este concepto es emocional y sensorial, nace de una vivencia creativa y única, por lo que no debemos confundirlo con la experiencia de usuario o de compra. 

Ofrecer una experiencia de usuario óptima debe ser el must de cualquier marca. El marketing experiencial va más allá: no solo busca clientes, busca conexiones y relaciones duraderas. 

Además, como consumidores tendemos a atribuir a las marcas características de personas.  Hay empresas comprometidas, simpáticas, provocadoras… Que nos gustan más o menos.

El marketing experiencial es tu oportunidad para “caer bien” a tu target. 

¿Por qué es importante el marketing experiencial para un e-commerce?

Hay varias razones o beneficios por los que es crucial utilizar el marketing experiencial para un e-commerce. Veamos cuáles son.

1. Genera mayor engagement

El marketing experiencial apela a las sensaciones, sentimientos y emociones del usuario, de ahí que el deseado engagement haga acto de presencia con mayor rapidez. 

Esto hace que el customer journey sea más corto, y que un lead pueda convertirse en cliente con una única experiencia o evento.

Uno de los objetivos de esta estrategia es la captación y la fidelización. 

2. Te ayuda a captar leads y clientes

La acción planteada puede ayudarte en la generación de leads. Por ejemplo, si para vivir  la experiencia se necesita una app, la persona tendrá que descargarse la aplicación y loguearse. Touché. De esta forma, entras directamente en su bolsillo. 

También puedes aprovechar las compras por impulso o en caliente para ofrecer tu producto justo cuando el usuario está en su momento WOW. Esto es un arma de doble filo, pues si no lo tienes medido y controlado, puede que cause el efecto contrario y se vaya al traste lo conseguido con la experiencia. 

3. Incrementa el alcance de la marca

El marketing de experiencias combinado con otras estrategias de marketing como el Social Media, tiene un efecto multiplicador en el alcance de marca. 

Cuando un cliente ha vivido una experiencia especial, la comparte, se pone en marcha el boca oreja, se genera buzz o ruido… En definitiva, este tipo de estrategia aumenta la notoriedad y el brand awareness. 

4. Aporta valor diferencial a la marca

La forma en que haces las cosas habla de tu marca, y te diferencia. Si planteas acciones creativas, sensoriales, emocionales y con foco en tus clientes, tu propuesta no pasará inadvertida. 

Si te expones, arriesgas y comprometes con tu audiencia, ganarás su confianza. 

Ingredientes claves del marketing experiencial

Ahora bien, para que sea posible poder conseguir todos esos beneficios, las estrategias de marketing experiencial que implementes en tu e-commerce deben tener al menos estos cinco ingredientes:

1. Calidad

Partimos de la base de que ofreces un producto o servicio de calidad. Si no, por buena que sea tu estrategia experiencial, fracasará. 

2. Oportunidad (momento y lugar oportuno)

Para que el mensaje sea realmente efectivo, este debe presentarse en el momento y el lugar adecuados. 

3. Creatividad

Si quieres hacer las cosas diferentes, necesitas salir “fuera de la caja”. Solo así podrás marcar la diferencia y conseguir el deseado efecto WOW en tus clientes. 

4. Branding

La experiencia de tus clientes no es más que otro pilar con el que construyes tu marca. Al final, el branding consiste en llenar la marca de significados. 

Además de la identidad visual y verbal, lo que comunicas y cómo lo comunicas forman parte de tu universo de marca. 

Por tanto, las experiencias que ofrezcas han de ser coherentes y estar alineadas a tu identidad de marca. 

4. Experiencia - Emociones - Recuerdos

El usuario es el protagonista de nuestra marca. Y por eso hay que buscar la manera de hacer que “la historia” que cuentes le genere emociones positivas y recuerdos agradables.

Puedes usar la experiencia para hacerle comprender mejor un concepto o una idea, ver los problemas desde una perspectiva diferente o conocer una nueva solución. O simplemente despertar en él emociones y sentimientos que le llevan a conectar con tu marca. 

Ya lo decía Maya Angelou: 

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir“

6. Conexión - Engagement

El engagement o compromiso de marca es una de las pepitas de oro del marketing. Tener usuarios comprometidos tiene un alto valor para un e-commerce. 

Son clientes fieles, recurrentes, dinamizadores y embajadores de marca. 

Esta definición ya lleva implícita algunas de las estrategias que debes trabajar: la fidelización, retención y referrals. Todas ellas son fundamentales para garantizar la viabilidad de los e-commerces. Y en ellas, el marketing experiencial tiene mucho que aportar. 

Tecnología y marketing experiencial

Muchos de los ejemplos de marketing experiencial son off line. Sin embargo, los avances tecnológicos han facilitado la evolución al mundo digital y están cambiando la forma en que las marcas se relacionan con su audiencia. Entre ellas destacamos:

Realidad virtual

La realidad virtual es una experiencia inmersiva que permite al usuario entrar en un entorno virtual e interactuar con los diferentes elementos que la componen. Se presenta un nuevo mundo virtual en el que la persona se sumerge. 

Realidad aumentada

Por su parte, la realidad aumentada permite a los usuarios un nivel de interacción mucho más profundo, por el hecho de que estos pueden visualizar diferentes elementos virtuales en el mundo real. 

Esto es particularmente ventajoso para los e-commerces que venden productos físicos, ya que esto le permite al usuario interactuar con ellos para tener una idea más clara y realista de cómo lo hará en la vida real.

Por ejemplo, puedes visualizar cómo quedará ese mueble que te gusta en tu salón, o si quieres teñirte el pelo, si te sienta bien el rubio. 

Inteligencia artificial

La Inteligencia artificial ha crecido en popularidad entre 2022 y 2023, sobre todo con la aparición de ChatGPT.

Por ejemplo, los chatbots y la atención al cliente se apoyan en la IA para ofrecer nuevas experiencias en sus servicios. 

Redes sociales

Igual que en el resto de estrategias de marketing, en el experiencial también se deben aprovechar las redes sociales. 

Por supuesto, esto solo es posible si se genera buen contenido adecuado tanto al público como a la plataforma en la que se publica.

Si construyes una comunidad fiel, tus brand lovers van a dinamizar tu marca por motus propio. 

Ejemplos de marketing experiencial aplicado al e-commerce

Ahora veamos algunos ejemplos de marketing experiencial. Nos hemos centrado en el mundo online, aunque nos asomamos de reojo al off. 

IKEA 

La app Ikea Kreativ es un buen ejemplo de cómo las marcas pueden utilizar la realidad aumentada para crear experiencias de compra más inmersivas y personalizadas. La aplicación vacía una habitación y permite a los consumidores ver cómo quedaría un mueble de su catálogo en ella antes de realizar la compra. De esta manera, los consumidores pueden tener una experiencia de compra más emocional.

General Óptica

Ha creado en su web un probador virtual de gafas. De esta forma, puedes probártelas desde la comodidad de tu casa. Y de ahí, al carrito.

Ejemplos prácticos para tu e-commerce

La tecnología no es la única herramienta con la que trabajar la experiencia a tus clientes. Estrategias como la gamificación o el storytelling también pueden ayudarte a conectar con ellos. Y si combinas ambas, ya el potencial de engagement es brutal. 

• Imagina, por ejemplo, que tienes un e-commerce de vinos. En la botella puedes incluir un QR que lleve a tu comprador a un lugar donde contarle la historia de la bodega, mostrarle un video de cómo ha llegado ese vino a su mesa, o incluso retarle a jugar, hacer una cata online… 
• También puedes trabajar el marketing experiencial en tu packaging. La forma en que presentas tu producto, el embalaje, es una buena oportunidad para generar una experiencia memorable. 

En este sentido, una de las marcas que destacan por su unboxing es Apple.

• Si además tu e-commerce cuenta con una tienda física, aprovecha tu presencia (y el marketing sensorial) para crear una experiencia única: cromoterapia, aromaterapia, audio branding, gamificación…
• El marketing de contenidos es una estrategia esencial para “hablar” con tus clientes. Ve un paso más allá y apuesta por el contenido interactivo, no sólo para nutrir a tus leads, también para conquistarlos.         

De hecho, piensa en los puntos de contacto de tu cliente, y a partir de ahí planifica cómo puedes sorprenderlo o mejorar su vivencia con tu marca. 

Conclusión

En la actualidad, para lograr destacar en un mercado competitivo es importante ofrecer un valor diferencial al público objetivo. Eso es precisamente lo que se logra al implementar correctamente el marketing experiencial. En él se explotan los beneficios de generar emociones, sensaciones y sentimientos positivos en los consumidores.

Esta estrategia de marketing no sólo pone al cliente en el centro, también busca conectar con él a través de las experiencias, porque estas generan emociones, recuerdos y conexiones que sitúan a la marca en una posición privilegiada. 

Parecía que esta estrategia estaba limitada a acciones presenciales, pero por suerte, la tecnología nos ha abierto las puertas para crear experiencias digitales únicas con las que las marcas se posicionan y conquistan a su audiencia. 

Ahora te toca a ti reflexionar qué puedes hacer para  que tus clientes caigan rendidos a tus pies.