12 estrategias para impulsar la retención de usuarios de tu e-commerce

Si te preguntamos si prefieres conseguir un cliente nuevo o trabajar la retención del usuario, ¿qué elegirías? Por supuesto, ambas opciones resultan atractivas. Sin embargo, fidelizar usuarios es más rentable para un e-commerce que captar nuevos. De hecho, se estima que es hasta 7 veces más lucrativo.

Aunque puede parecer que el trabajo termina con las ventas, la verdad es que la retención del usuario es fundamental para el éxito a largo plazo del negocio.

En este post te explicamos en qué consiste, por qué es importante y cómo puedes impulsar la retención mediante diversas estrategias. ¡Comenzamos!

¿Qué es la retención del usuario?

La retención del usuario es una estrategia que se basa en promover la recurrencia y mantener a los clientes existentes por un lapso de tiempo más largo, satisfechos y comprometidos.

Se trata de aplicar diversas estrategias para aumentar su Customer Lifetime Value, es decir, para incrementar el valor que genera un cliente durante el periodo que permanece contigo.

Todo esto se traduce en un aumento de la fidelidad, la repetición de compras, el valor del ciclo de vida del cliente y, en consecuencia, mayor rentabilidad para el negocio.

Dicho de otro modo, es la habilidad de una empresa para mantener a sus clientes activos y leales a lo largo del tiempo, en lugar de perderlos después de una sola compra o una interacción inicial.

La intención es tener clientes satisfechos que quieran comprarte una y otra vez.

Para conseguir esto, mucho tiene que ver la capacidad de la empresa para lograr la retención, lo que implica en muchas ocasiones ofrecer un buen servicio pre y post venta, la venta de productos de calidad y la empatía con el comprador.

Incluso, es importante que le des al usuario, de forma constante, razones para volver a elegirte por encima de la competencia. ¿Cómo? Con tu propuesta de valor.

Fórmula de la tasa de retención del usuario

Para calcular la tasa de retención de usuario, puedes usar esta fórmula:

CRR = (clientes al final del periodo – clientes nuevos durante el periodo) / (número de clientes al comienzo del periodo) * 100% 

Analiza también en qué momento del ciclo de compra dejan de ser clientes y qué puedes hacer para que se queden contigo.

¿Por qué es fundamental la retención del usuario en tu e-commerce?

La retención del usuario reporta muchos beneficios para un e-commerce, veamos de cuáles se trata:

1. Es más barato retener que conseguir un cliente nuevo

Se ha demostrado que adquirir nuevos clientes resulta más costoso que retener a quienes ya han comprado. Al mantener a los ya clientes existentes satisfechos, el e-commerce puede reducir los costes asociados a la captación, como la publicidad y el marketing.

2. Mayor rentabilidad

Los clientes leales a menudo compran más y con mayor frecuencia (mayor LTV) que los nuevos clientes, lo que se traduce en un aumento de ingresos para el negocio.

Al retener a los clientes existentes, un e-commerce puede asegurarse de que su base de clientes esté comprando con regularidad y contribuyendo de manera constante a los ingresos del negocio.

De hecho, según un estudio de Invespcro, los clientes que ya han comprado tienen el doble de probabilidades de comprar nuevos productos y gastan un 31% más que los clientes recientes.

3. Tienes un negocio más estable en tiempos de crisis

Cuando se presentan crisis económicas, un cliente fiel será más propenso a volver a comprarte que uno que no lo ha hecho antes, porque te ve como una apuesta segura gracias a la calidad de lo que ofreces y tiene una relación contigo basada en la confianza.

4. Consigues embajadores de marca

Los clientes que son retenidos a menudo están más comprometidos con la marca y la defienden.

Con ellos, el e-commerce puede crear una base de clientes leales que actúan como embajadores de la marca, lo que puede ser especialmente importante en un mercado cada vez más competitivo.

Y es que el marketing boca a boca sigue siendo muy valioso en la actualidad.

5. Están más pendientes de tus nuevos lanzamientos

Un cliente con el que ya has forjado una relación estará pendiente de ti y de tus lanzamientos, por tanto, tendrá más probabilidades de comprar.

6. Mejora de la experiencia del usuario

Al retener a los clientes, un e-commerce puede comprender mejor sus necesidades y preferencias.

Con estos datos, puede mejorar su experiencia al ofrecerles productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades y fomentando así la lealtad y la retención a largo plazo.

12 Estrategias de retención de clientes para tu e-commerce

Existen varias técnicas de retención de clientes que un e-commerce puede implementar para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos.

1. Conoce a tu cliente

Distinguir los intereses, necesidades y puntos de dolor de tu buyer persona, permitirá a la empresa mantenerlo satisfecho porque sabrá cuándo y cómo ofrecerle sus productos o servicios. 

2. Cuida el inventario y los precios

Tener un stock de productos de primera calidad es vital para que un cliente decida volver a comprar. De ahí, que sea vital un buen control y gestión de stock.

No importa si vendes solo unos pocos artículos o si tienes un gran catálogo, asegúrate de ofrecer solo lo mejor y de cumplir con las expectativas del cliente.

Además, asigna a tus productos un precio coherente a tu propuesta de valor y a tu posicionamiento en el mercado, y asegúrate de que tus clientes así lo perciben.

3. Optimiza el servicio al cliente

La atención que se le brinda al cliente en un e-commerce es esencial para lograr la retención y fidelización.

No es un secreto que nadie quisiera volver a comprar en un sitio donde le trataron mal.

Así que asegúrate de ofrecer una excelente atención antes de la compra, de responder todas las preguntas que formulen los usuarios, aparte de la información que ya contiene la ficha del producto.

En este sentido, es interesante que pongas a su alcance las FAQ para disipar cualquier duda, y que formes a tu equipo para que sea resolutivo.

Una vez que el cliente ha comprado, debes pasar a brindar un buen servicio postventa con el que puedas ayudar a resolver problemas que se tengan con el producto adquirido.

Si tienes muchos clientes y tu equipo de atención no da abasto, entonces aprovecha las herramientas existentes, por ejemplo, un chatbot para responder las dudas habituales o un CRM para centralizar las operaciones de servicio al cliente.

Es cierto que un CRM por sí solo no tiene la función de retener clientes, no obstante, permite al equipo hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y transacciones online.

Al tener acceso a esta información en tiempo real, se puede proporcionar un servicio personalizado y efectivo, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, la tasa retención.

4.  Impacta positivamente en la sociedad

Todas las empresas tienen que cumplir con la Responsabilidad Social Corporativa, esto es, aportar de alguna manera valor a la sociedad.

Una buena forma de hacer esto es, por ejemplo, apoyar organizaciones y causas en pro de los derechos humanos, ambientales y animales; contar con una política de igualdad en la empresa, prácticas que impulsen la sostenibilidad, etc.

En la actualidad, las empresas comprometidas con los ODS de la Agenda 2030 son cada vez más valoradas y tenidas en cuenta en la decisión de compra.

Si un cliente ve que la empresa le inspira, tiene más posibilidades de volverse comprador fiel, mucho más si la misión del e-commerce se alinea con sus valores.

5.  Haz que tus productos sean accesibles

Ponerle fácil a los clientes la posibilidad de comprar tus productos o adquirir tus servicios, es una genial idea para retenerlos.

Para ello, piensa en sus necesidades, identifica sus deseos y dales herramientas que les hagan más fácil volver a comprar: volver a comprar con un solo clic, suscripciones a productos, etc.

6.  Crea un programa de recomendación

Los programas de referrals funcionan muy bien tanto para atraer nuevos clientes como para retener a los ya existentes.

Diseña uno mediante el cual le des un incentivo al recomendador para su próxima compra, por ejemplo, un descuento exclusivo, y para que se convierta en “comercial” de tu marca y atraiga por ti a nuevos usuarios.

7. Da un valor añadido a los clientes recurrentes

Puedes crear recompensas para los clientes que compren más de cierta cantidad de veces, por ejemplo, acceso a productos exclusivos, envíos gratis, contenido único o invitación a eventos.

Un ejemplo de esta estrategia fue la de Amazon al lanzar el servicio Amazon Prime, que en un principio fue creado para ofrecer entregas más rápidas, pero que también incluía el acceso gratis a su plataforma de videos.

8. Acompaña tus productos de regalos

A todos nos gustan los regalos, esa es una verdad inequívoca.

Así que, ¿por qué no sorprender a tus clientes haciéndoles llegar un pequeño obsequio junto con su paquete? Además de provocar el efecto WOW, es una buena forma de dar a conocer otros productos y fomentar la venta cruzada.

9. Da las gracias a tus clientes

Ya sea mediante un correo electrónico o una sencilla nota, puedes agradecer a tus compradores por haber elegido tus productos.

De esta manera les demuestras que los tomas en cuenta y que son valiosos para ti.

10. Haz uso del email marketing

Con el email marketing puedes enviar publicaciones periódicas a tus clientes, por ejemplo, para conocer su experiencia con tus productos, para enviarles encuestas, para recuperar carritos abandonados, e incluso, para felicitarles en ocasiones especiales, como su cumpleaños o navidad.

11. Vigila el diseño de tu tienda online

Un e-commerce con una interfaz desordenada, donde sea difícil encontrar los productos, no haya transparencia con respecto a las condiciones de garantía o las de envío, genera rechazo y multiplica la tasa de abandono.

Por tanto, diseña un sitio optimizado, bien organizado, transparente, que transmita confianza, y que pueda ser usado fácilmente desde cualquier dispositivo.

12. Personaliza los mensajes y las ofertas

No hay dos clientes iguales, por eso, no puedes tratarlos a todos de la misma forma.

Esfuérzate por conocerlos, y con base en esa información, personaliza los mensajes que les envías.

Además, si sabes cuáles son sus gustos, podrás hacerles llegar ofertas que realmente le atraigan.

Conclusión

La retención del usuario es fundamental para el éxito a largo plazo de un e-commerce.

El uso de estrategias efectivas puede ayudarte a mantener a tus clientes comprometidos y satisfechos, lo que se traduce en una base de compradores leales, recurrencia y ventas.

Las estrategias de retención de clientes, por ejemplo, un soporte de calidad, un programa de lealtad, el email marketing, una experiencia del usuario mejorada en la web, promociones exclusivas y el uso de un CRM… Serán tus aliados a la hora de cumplir este objetivo.

 

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