¿Qué es un mapa de empatía y cómo hacer un paso a paso para tu e-commerce?

Para conquistar a tu cliente solo necesitas una cosa: comprenderlo. Si definir a tu buyer persona es vital para tu e-commerce, con un mapa de empatía vas a ir mucho más allá.

En este post te vamos a contar qué es un mapa de empatía o empathy map, cuáles son sus beneficios y cómo crear uno paso a paso. También te mostraremos un par de ejemplos para que, al acabar el artículo, puedas ponerte manos a la obra sin lugar a dudas. 

¿Qué es un mapa de empatía? 

El mapa de empatía es una herramienta que te permite entender a tu cliente ideal desde una perspectiva más emocional y actitudinal; es decir, teniendo en cuenta sus motivaciones, frustraciones, sentimientos y actitud ante la vida. 

El objetivo es tratar de comprender al máximo las necesidades de tus potenciales clientes y ver cómo podrías satisfacerlas como empresa con tus productos o servicios. 

Para lograrlo, se plasman una serie de preguntas: qué piensa, cómo siente, qué escucha, qué le interesa, qué le molesta y qué necesita. 

Al responder estas cuestiones, empatizas con tu buyer persona, puedes enfocar mejor las estrategias de marketing que implementes, y ofrecer una experiencia de usuario mucho más satisfactoria. 

¿Para qué sirve un mapa de empatía y cuáles son sus beneficios?

Veamos en detalle los beneficios concretos de esta herramienta: 

1. Conoces a tu cliente ideal

Hacer suposiciones sobre el cliente ideal no te lleva a buenos resultados, pero si se trabaja a conciencia un mapa de empatía sí que puedes conocer en profundidad a tu buyer persona. 

Usar esta estructura permite encontrar información valiosa al marcar un orden de ideas por prioridad y relación entre sí.

2. Es fácil de usar y económico

Un mapa de empatía es una plantilla que hay que llenar con datos, de manera que se puede hacer con cualquier herramienta que permita hacer anotaciones, como Word, Excel, etc. 

Además, es un proceso económico en comparación con otros. 

3. Mejoras tu propuesta de valor

Tanto si estás en pleno desarrollo de tu producto o servicio como si los has creado, tener un mapa de empatía te ayudará a mejorar tu propuesta de valor porque comprenderás a tu audiencia. Esto puede marcar la diferencia entre tu competencia y tú. 

4. Facilita la segmentación

Te permite definir el perfil de cliente y segmentarlo, de una forma visual y sencilla de entender. 

5. Ayuda a diseñar el customer journey

Definir el customer journey de tu cliente será mucho más sencillo porque lo conoces a la perfección. 

¿Cómo hacer un mapa de empatía paso a paso para tu e-commerce? 

La clave de los mapas de empatía son la investigación y el análisis. Para ello, el empathy map se compone de 6 pasos o secciones principales en las que tendrás que trabajar:

Paso 1: ¿qué piensa y siente?

El primer punto es el pensamiento del cliente ideal, conseguir saber qué opina sobre un asunto más allá de lo que está dispuesto a expresar.

Por ejemplo: 

• ¿Qué le preocupa de un tema particular?
• ¿Qué lo motiva?
• ¿Qué sueños o aspiraciones tiene?
• ¿Cuál es su propósito en la vida?
• ¿Qué es lo más importante en su vida?

Paso 2: ¿qué ve?

Analiza su entorno para conseguir información adicional. El ángulo a cubrir son los contenidos a los que está expuesto y a cuáles les pone atención según un orden de relevancia o por nivel de interacción. Entre las preguntas a realizar están: 

• ¿Qué redes sociales usa y cuál es su preferida?
• ¿Qué formato de contenido prefiere: video, imagen o audio?
• ¿Qué marcas llaman su atención?
• ¿Cuál es la forma de entretenimiento que más le gusta?
• ¿Prefiere Internet o televisión?
• ¿Dónde vive y trabaja?

Paso 3: ¿qué dice y hace?

Lo que dice y hace el usuario revela si hay una coherencia en su pensamiento, dichos y acciones. 

Así que hay que preguntar: 

• ¿De qué temas suele hablar y con cuánta intensidad?
• ¿Son coherentes su comportamiento y palabras?
• ¿Cómo se comporta en público?
• ¿Cómo se comporta en privado: el trabajo, el hogar, con los amigos…?
• ¿Cuida su aspecto?
• ¿Es familiar o amistoso?

Paso 4: ¿qué oye?

Debes fijarte en las figuras que influyen en tu cliente ideal, tanto públicas como de su círculo más cercano. Puedes preguntar cosas como: 

• ¿Le importa algún influencer? ¿Quién?
• ¿Qué medios de comunicación (empresas) prefiere?
• ¿Qué dicen sus amigos? ¿Les hace caso?
• ¿A quién sigue o admira?
• ¿Qué escucha en su casa sus familiares?
• ¿Qué le dicen sus compañeros de trabajo?

Paso 5: ¿Qué esfuerzos hace?

Al hablar de esfuerzos debes pensar en el problema a solucionar y en las barreras que lo alejan de sus objetivos.

 Aquí entran en juego los pain points o puntos de dolor. Pregúntate: 

• ¿Cuáles son miedos, pequeños y grandes?
• ¿Qué lo frustra?
• ¿Cuáles son los obstáculos que enfrenta?
• ¿Qué le causa dolor?
• ¿Qué objeciones tiene para comprar tu producto o servicio, así como los de la competencia?
• ¿A qué riesgos se enfrenta?

Paso 6: ¿Qué resultados o beneficios quiere obtener?

Debes comprender qué es el éxito para tu cliente ideal, aquello que satisfaría todas, o al menos una parte, de sus necesidades. Hablamos de ganancias o gain. 

Aquí debes preguntar: 

• ¿Cuándo diría que ya alcanzó el éxito?
• ¿Qué expectativas tiene?
• ¿Qué hace para lograr lo que quiere?
• ¿Cuál sería el resultado ideal para él?

Ejemplos de mapa de empatía 

Para ayudarte a comprender mejor cómo hacer un mapa de empatía, te mostraremos un par de ejemplos: uno de una web de formación online y el otro de un e-commerce de belleza. 

Ejemplo de empathy map: una escuela de formación a digital a distancia

Definimos el buyer persona

Luis es un hombre de 35 años que vive en Madrid. 

Viene de una familia pequeña y tiene 1 hijo de 7 años. 

Está licenciado en informática y cuenta con varios másteres. Aun así, quiere mantenerse al día, promocionarse profesionalmente o incluso montar su propio negocio. 

Tiene un buen sueldo y le gusta salir a pasear con su familia.

Su esposa Karen es pediatra, y trabaja a tiempo parcial para cuidar del niño. 

Trabajamos el mapa de empatía

El mapa de empatía que realizaría la escuela de formación sería: 

¿Qué piensa? Luis quiere destacar en su trabajo a través de la buena formación, pero como no tiene tiempo para ir presencialmente a una clase, prefiere hacerlo online. 

¿Qué ve? Sus jefes han seguido formándose a lo largo de los años y por eso han ascendido de puesto. Su padre no fue a la universidad y tenía un empleo modesto. 

¿Qué oye? Sigue muchos influencers en Twitter que explican asuntos de desarrollo web. Una de sus principales figuras es Elon Musk, a quien admira en los negocios; mientras que su madre es el modelo de personalidad al que aspira. 

¿Qué dice y hace? Tiene varias alertas en LinkedIn para estar atento a ofertas de trabajo. 

¿Qué esfuerzos hace? ¿Cuáles son sus pain points? Consume muchos videos tutoriales en YouTube, pero siente que no es suficiente. Quiere un curso que avale su conocimiento. 

¿Qué resultados obtiene? ¿Cuáles son sus ganancias? Quiere poder pasar más tiempo con su hijo, pero también mejorar profesionalmente y cree que con una mejor cualificación lo conseguirá. 

Ejemplo de mapa de empatía: un e-commerce de cosmética

Definimos el buyer persona

María es una chica de 22 años que está estudiando en la Universidad Autónoma de Barcelona una carrera de ingeniería. A María le importa mucho su apariencia y la imagen que los demás tienen de ella. 

Tiene un trabajo a tiempo parcial y sus padres la ayudan con los gastos. Sigue a varios artistas musicales y actores. Tiene una suscripción en un gimnasio, pero no la usa tanto como quisiera porque le cuesta levantarse en las mañanas. 

Trabajamos el mapa de empatía

Trabajar el mapa nos ayudará a conocer mejor a nuestro tipo de cliente. 

¿Qué piensa? María cree que la imagen es importante para poder conseguir un buen trabajo. Especialmente le interesa la ropa y el maquillaje. 

¿Qué ve? Su red favorita es Instagram, así que da bastante prioridad a cómo se la percibe en redes sociales. Le encantan los ejemplos de mujeres líderes y empoderadas. Sigue a diferentes influencers de ropa y maquillaje. 

¿Qué oye? Sus amigas y su madre son sus referentes. Comparten recomendaciones y prueban productos juntas. 

¿Qué dice y hace? Va a todas las fiestas a la que la invitan y quiere verse bien en todas. Es muy meticulosa con su maquillaje. 

¿Qué esfuerzos hace? ¿Cuáles son sus pain points?
No le gusta ir de tiendas. Quiere aprender a maquillarse, pero no sabe por dónde empezar. 

¿Qué resultados obtiene? ¿Cuáles son las necesidades del cliente? María quiere transmitir un aspecto cuidado. Le encantaría que la asesorasen sobre la ropa y el maquillaje que más le favorece y que la enseñasen a sacarse partido.  

Con estos dos ejemplos puedes apreciar cómo el mapa de empatía junto al buyer persona te ayuda a conectar con tu cliente ideal. 

Conoces sus motivaciones, preocupaciones, por qué canales se mueve, qué consume, quiénes son sus referentes. Toda esta información es muy valiosa para el desarrollo de futuras estrategias. 

Conclusión del mapa de empatía

Crear un mapa de empatía es fundamental para poder conseguir los mejores resultados en las campañas de marketing, el desarrollo de productos y servicios y aumentar las ventas. Todo esto será posible solo si consigues empatizar con tu público objetivo.

Los seis pasos del mapa de empatía que te hemos mostrado requieren de tiempo y dedicación, pero es un trabajo que te facilitará las decisiones y el desarrollo de estrategias porque siempre tendrás a tu cliente en el centro.