10 errores más comunes en los embudos de venta de los e-commerces (y cómo solucionarlos)

Miles de usuarios llegan a tu tienda online, pero no terminan comprando. Ni siquiera un pequeño porcentaje. Si esto te está pasando, es porque hay errores en los embudos de venta de tu e-commerce que debes corregir. 

Te invitamos a descubrir en este post los errores más comunes en los funnels de ventas y la solución a cada uno. Además, te diremos en qué fase del funnel ocurren, así sabrás qué es lo que sí funciona y dónde tienes que trabajar. 

Cada negocio es un mundo. Sin embargo, hay ciertos fallos recurrentes. Hoy nos centraremos en los diez más habituales y en sus respectivas soluciones. 

1. Mala experiencia de usuario

Cuando un usuario tiene la disposición de comprar, quiere hacerlo rápido y seguro. 

Una web que se carga lenta y que se distorsiona por el tamaño de su pantalla no da esas garantías. Como resultado el visitante se va. 

Una mala UX no solo hace que el usuario no se quede en el e-commerce, que no visite otras páginas de la web, sino que tampoco compra ni realiza otras acciones de conversión. 

¿Cómo ofrecer una buena experiencia de usuario?

• Analiza el WPO de tu tienda online y asegúrate de que tu web cumple con las premisas de calidad que Google exige en la actualidad: las Core Web Vitals. 
• Optimiza el CSS, HTML y el JavaScript eliminando los elementos que sean innecesarios. Además, cuida que el tamaño de las imágenes y videos no sea muy grande. 
• Asegúrate de estar utilizando bien los recursos del hosting, y de ser necesario, aumenta tu plan de alojamiento. Asimismo, mantén actualizado el CMS y los complementos que uses. 

2. No has definido bien a tu buyer persona

Si no tienes bien definido un buyer persona, estás cometiendo un error de base que va a afectar a cualquier estrategia que apliques. 

Perderás tiempo y recursos intentando vender a alguien al que no le interesan ni le van a interesar tus productos o servicios. 

¿Cómo reenfocar este error y encontrar al buyer correcto?

• Primero define cuáles son las características generales de tu cliente ideal (edad, sexo, zona geográfica, etc.). 
• Pero no te quedes ahí: trata de entender sus motivaciones y frustraciones. En este sentido, un mapa de empatía puede facilitarte mucho el trabajo. 
• Luego, trata de estudiar sus movimientos en redes sociales y en tu propio e-commerce, por ejemplo, con un mapa de calor. También puedes hacer encuestas de satisfacción para ir conociendo más sus gustos.
• Practica la escucha activa en todos los puntos de contactos o touch points. Aprovecha las reseñas y comentarios para entender las necesidades de tus clientes. 
• También monitoriza a tu competencia para detectar tanto sus fortalezas como sus carencias con respecto a su clientela. 
• Ten siempre en mente que este es un proceso continuo, por lo que debes estar pendiente de cualquier cambio en el comportamiento y preferencias de tu cliente ideal. 

3. Algo está fallando en el customer journey 

Estudia cómo se comporta tu cliente en cada fase del customer journey, por ejemplo: 

• Atraes tráfico, pero no conviertes. Si el usuario tiene que dar muchos pasos hasta convertirse en un prospecto, seguramente no llegará a serlo. 
• Trabajas la nutrición de leads sin grandes resultados. ¿Están funcionando tus CTAs o landing pages?
• Visitan tu tienda, pero no realizan ninguna acción. ¿Cómo son tus fichas de producto? ¿Transmites confianza?
• Tienes un alto número de cestas. ¿Cuántos pasos hay que dar para completar la compra? ¿El checkout es intuitivo y sencillo?
• Tus clientes no son recurrentes. ¿Por qué no te vuelven a comprar? ¿Mantienes el contacto por email marketing, promueves la venta cruzada o el upselling o alguna estrategia de fidelización? 

¿Qué hay que hacer en este caso?

La clave es optimizar lo máximo posible el customer journey. 

Si detectas los puntos de fricción del viaje de tu cliente, verás cómo mejora el embudo de ventas. 

Para ello analiza, experimenta, mejora e itera. 

4. No analizas el comportamiento de tus usuarios

La manera en cómo interactúan los visitantes en tu e-commerce te dirá mucho de ellos. 

Así que si no lo estudias estarás perdiendo valiosa información que te puede ayudar a optimizar el embudo de ventas. 

No usar herramientas adecuadas también es un error común en este punto. 

¿Qué datos son claves?

En el email marketing enfócate en métricas como el CTR, porcentaje de apertura y el scroll. Mientras que en la tienda presta especial atención al tiempo de permanencia, la tasa de rebote y las vistas de las imágenes en las fichas de productos.  

En las redes sociales también puedes obtener datos importantes, así que aprovecha las herramientas disponibles en la plataforma que emplees. 

5. No experimentas

No existe una fórmula mágica, pero sí datos para orientarte en lo que quiere tu público objetivo. Y estos datos se consiguen experimentando. 

• Por ejemplo, negarte a trabajar con un marketplace cuando está comprobado que el 50% de las ventas online provienen de estas plataformas. 
• O lanzar una única landing page en lugar de varias con diferentes diseños, CTA o copies. 
• Es posible que existan otras acciones o pequeños detalles que hagan crecer tu negocio.

Por ejemplo, Airbnb cambió la estrella por corazón en sus alojamientos. Este pequeño detalle aumentó sus conversiones en más de un 30%. Porque este corazón, les llevó a crear las wishlist, y a diseñar campañas de ads y retargeting segmentadas en función de estas preferencias. 

¿Por dónde deberías empezar?

• Realiza tests A/B. 
• Estudia a tu competencia para tratar de descubrir oportunidades que aún no trabajas. 
• Prueba nuevos formatos, herramientas, tendencias, estrategias… Si no obtienes los resultados deseados, no es un fracaso, sino que aprendes de ello y te acerca más a la solución. 

6. Leads scoring erróneo

Centrarte en aspectos erróneos al valorar tus leads te llevará a perder tiempo y recursos en usuarios que no darán buenos resultados. 

Lo mismo ocurre al dar demasiada importancia a acciones que no revelan del todo el nivel de interés. 

¿Cómo arreglarlo?

La solución es hacer una buena integración entre el modelo de negocio y los datos obtenidos con el buyer persona. 

De esta manera equilibras mejor lo que tú quieres hacer con lo que realmente es el cliente potencial. Por otro lado, verifica que el prospecto tenga más de un ítem en el scoring, así estarás más seguro de su nivel de interés. 

7. No trabajar el aumento del ticket medio o el LTV

Aumentar el ticket medio o el Life Time Value es oxígeno para tu tienda online. 

¿Qué puedes hacer al respecto?

Con el cross-selling puedes ofrecerles productos relacionados/complementarios con el que ha comprado el cliente. También está el upselling, que consiste en mostrar productos de mayor calidad o beneficios para motivar a la compra. 

Otra buena técnica es el bundling, en esta se crean packs de productos que se venden como uno solo. Así, puedes vender más de un producto en una sola compra. 

Trabaja estrategias de fidelización para fomentar la recurrencia.

8. No apoyarte en otras estrategias

El Inbound Marketing, en general, y el  marketing de contenidos en particular, son estrategias muy usadas por los e-commerces.

Pero sería un error no incluir, por ejemplo, el email marketing, ya que si recopilas los datos de tus usuarios debes aprovecharlos para nutrirlos con buenos contenidos hasta que compren y luego seguir fidelizándolos. 

Aprovecha también el poder de las redes sociales, y trabaja el posicionamiento orgánico a medio/ largo plazo. 

Por último, si quieres pisar el acelerador en tu estrategia, los medios pagados son la clave. 

9. No generar confianza

Aspectos como la política de devoluciones engañosa, términos y condiciones de venta confusa y los gastos ocultos, generan desconfianza y descontento en los consumidores. 

Y lo mismo se puede decir de los textos legales, no tenerlos u ocultarlos aleja a tus clientes potenciales. 

Solución

Sé transparente con tus usuarios, cuéntales todos los detalles para que ellos siempre estén bien informados y puedan comprar con confianza. Mantén actualizados los requisitos legales de tu web. 

10. Mal servicio de atención al cliente

No darle un buen trato a los clientes, o peor aún, ni siquiera ofrecerles ayuda, es el más grande error de los embudos de venta. 

El prospecto puede solicitar información en varias de las etapas del funnel, y si no hay canales de comunicación o son deficientes, este se irá a donde sí los haya, y tu imagen de marca se deteriorará. 

Solución

Capacita a tu equipo y pon los medios necesarios para ofrecer una atención al cliente exquisita en todos los puntos de contacto. 

Dime en qué fase del funnel de ventas estás y te diré qué error cometes

Ahora hablemos de los errores en los embudos de venta, pero desde cada una de sus etapas. 

Errores en los embudos de venta en la fase de Conocimiento

La fase de conocimiento se centra en darte a conocer al público objetivo. 

Por eso, malas prácticas como tener tus perfiles en redes sociales mal optimizados, no implementar campañas en Google Ads y Social Ads, y crear contenidos de poco valor, y no trabajar el SEO, son errores que debes evitar a toda costa. 

Errores en la fase de Interés

No lograrás generar interés si no creas lead magnets o estos no son interesantes para el lead. Además, si sigues empleando contenido general en lugar de ir profundizando y siendo más específico, puedes hacer que el usuario piense que ya se acabó la magia. 

Por otra parte, no pedirle que te deje sus datos es un enorme error porque no podrás seguir nutriendo al lead. Y sobrecargarlo con demasiados emails diarios o semanales también es negativo.

Errores en la fase de Consideración

Cuando el usuario evalúa si eres una buena opción para él, no contar con una buena propuesta de valor ni hacerle ofertas directas les llevará a desconectar. Asimismo, no trabajar los puntos de fricción y solventar las dudas que tenga respecto a ti, lo hará irse a la competencia. 

Errores en los embudos de venta en la fase de Conversión

Si has logrado que el lead te considere viable para él, no ofrecerle opciones de conversión es un error. Aquí no pueden faltar acciones como las demos gratis, prueba social y descuentos en la primera compra, entre otras más que motiven al prospecto a comprar finalmente. 

Errores en la fase de Retención

Olvidarte del cliente que acaba de comprar es pecado, e intentar gestionarlos todos manualmente es peor. Debes apoyarte en herramientas CRM, de email marketing y plataformas de integración desde las que puedas gestionar las redes sociales para dar seguimiento a los usuarios. 

Aquí es innegociable aplicar el remarketing para seguir tentando al usuario. 

Conclusión

Es posible evitar los errores en los embudos de venta cuando se saben cuáles son los más comunes y cómo solucionarlos. Solo es cuestión de estar pendiente siempre y de ser adaptables para hacer los ajustes con prontitud. Así se minimizan los efectos negativos en el negocio. 

Recuerda que siempre habrá puntos de mejora, que después de leer este post, ya serán menos.