¿Qué es el engagement y cómo potenciarlo en tu e-commerce?

¿Hasta qué punto están los clientes de tu e-commerce comprometidos con tu marca? La respuesta a esta pregunta es crucial para tu proyecto, puesto que en ella está implícito el engagement o grado de compromiso que tienen los usuarios con tu e-commerce.

Como veremos, este concepto va más allá de los likes o del número de seguidores. En realidad, es un concepto vital para la rentabilidad y viabilidad de tu negocio. 

Pero, ¿qué es el engagement y cómo puede serte esta métrica de utilidad? En este post responderemos esta y otras dudas al respecto.

¿Qué es el engagement?

El engagement, o compromiso, es un término que en marketing digital se usa para hacer referencia al nivel de implicación que los usuarios tienen con una marca. Refleja su sentimiento, comportamiento y grado de conexión.

Muchos especialistas también lo definen como la capacidad de atracción que las marcas ejercen sobre sus audiencias con el objetivo de crear relaciones consistentes y duraderas que deriven en fidelización.

Cuanto más favorable sea el resultado de este indicador, mejor será el posicionamiento de tu empresa en el mercado, y mayores serán los ingresos que perciba.

 

El engagement es una métrica que se puede medir y analizar, y cuyo resultado puede definir si una estrategia ha sido exitosa o no. Las redes sociales, sitios web y otros medios sirven para medir este valor.

¿Por qué es importante generar engagement en torno a tu tienda online?

Está demostrado que cuando un usuario logra establecer una conexión real y cercana con una marca o empresa, es decir, tener un elevado nivel de engagement, puede invertir más dinero en cada transacción, comprar más productos e incluso, llegar a defender y recomendar a tu marca a otros usuarios.

Por ende, es fundamental conseguir que los clientes tengan un alto grado de implicación con tu e-commerce. Además, existen otros beneficios interesantes que pueden ser muy positivos para tu tienda online:

1. Clientes más fieles, clientes rentables

Un alto nivel de engagement es el resultado de una conexión real y sólida que se ha creado entre los usuarios y tu marca. 

Este grado de implicación puede ser tal que los clientes se sentirán parte de tu firma, desarrollarán sentido de pertenencia por la misma, la recomendarán e incluso defenderán sus beneficios por encima de los que ofrecen tiendas online similares a la tuya.

Por tanto, el engagement potencia la fidelización, la retención y el referral; tres estrategias vitales que van a garantizar la supervivencia y rentabilidad de tu e-commerce:

Una comunidad fiel y comprometida es un ejército potencial de embajadores de marca. Solo debes tocar las teclas adecuadas para que salgan al “campo de batalla”. 

La recurrencia aumenta el Lifetime Value (LTV) y disminuye el coste de adquisición de clientes (CAC), es decir, rentabiliza tu negocio al aumentar ingresos y reducir costes. 

2. Potencia tu branding y el reconocimiento de marca

Un buen engagement es clave para construir un branding potente en torno a tu marca. Como dice Philip Kotler, “no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho”. 

Y en este sentido, serán los mismos usuarios quienes ayudarán a darle mucha más notoriedad a tu empresa, así como a sus valores y filosofía. Tu brand awareness se multiplica. 

Definitivamente, contar con clientes involucrados y comprometidos profundamente con tu e-commerce aumentará su popularidad y su competitividad. 

Esto no sólo te ayudará a crear una comunidad fiel alrededor de tu marca, sino que también te ayudará a posicionarte en el mercado, incluso por encima de tu competencia directa.

3. Te ayuda a conseguir tus objetivos

Puedes utilizar el engagement que tienen tus clientes con los canales y redes sociales de tu comercio electrónico para cumplir algunos de tus objetivos. 

Como, por ejemplo, aumentar el tráfico hacia tu web o una landing page. 

En este caso debes incluir en tu contenido llamadas a la acción que incentiven a los usuarios a visitar el sitio web oficial de la marca.

Estrategias para generar engagement en tu e-commerce

Esa conexión profunda y leal entre tu e-commerce y tus clientes no suele surgir espontáneamente. De hecho, tendrás que trabajar en diferentes estrategias que, en primer lugar, te permitan atraer la atención de los consumidores y que luego los lleve a ser parte de tu comunidad más fiel.

Es por eso que te damos las siguientes recomendaciones:

1. Sácale provecho a las redes sociales de tu e-commerce

Las redes sociales son medios por excelencia para generar engagement entre tu marca y la audiencia. 

Eso sí, debes crear publicaciones de calidad, responder a las interacciones del público y usar estas plataformas para conversar y escuchar, más que para la promoción de los productos o servicios de tu comercio electrónico.

2. Cuenta con una página web de máxima calidad

Un sitio web amigable, agradable a la vista e intuitivo también es una pieza clave para conseguir que tus usuarios puedan lograr un alto grado de implicación con tu tienda online.

Ofrece una buena experiencia de usuario a tus visitas. 

3. Ofrece experiencias únicas a los usuarios

Tanto en las redes sociales como en la página web de tu e-commerce debes esmerarte en ofrecer a los consumidores experiencias únicas y memorables que siempre los hagan elegirte por encima de cualquier otra marca.

El marketing experiencial tiene mucho que aportar en este sentido. 

Las experiencias interactivas ofrecen muy buenos resultados, porque mantienen estimulados y motivados a los clientes, y además, se recuerdan. 

4. Brinda un trato cercano y amigable

Cuando un cliente es tratado con ética, respeto, cercanía y amabilidad es capaz de generar engagement con la marca o empresa en muy poco tiempo, básicamente porque se siente valorado. 

Por eso, no dudes en ser atento con tus usuarios y en brindarles un trato personalizado y un servicio de soporte oportuno. Demuestra en todo momento lo importantes que son para ti. 

5. Crea una propuesta de valor irresistible

No olvides que en todas tus estrategias tu cliente debe estar en el centro. 

Por tanto, a la hora de elaborar tu propuesta de valor piensa en tu cliente, en lo que realmente necesita y en lo que puedes hacer por él.  Si entiendes sus insights, lo que realmente le mueve, podrás conectar con él. 

¿Cómo se mide el engagement?

Como cualquier otro tipo de métrica, el engagement debe ser medido, puesto que a partir de sus resultados es posible tomar decisiones relacionadas con la estrategia que te permitirán mejorar y optimizar tus acciones.

Pero, ¿cómo medir el engagement? Existe una fórmula general y es la siguiente:

Engagement=N° de interaccionesAlcance la publicación x100

A partir de esta es posible calcular otras métricas que también pueden ayudarte a determinar el engagement de tu e-commerce:

CTR

El Click Through Rate o CTR es una métrica que indica la cantidad de reacciones o clics que ha recibido un enlace o CTA en función de las veces que ha sido visto dentro de un período de tiempo determinado. Un buen CTR es sinónimo de buen engagement. 

Su fórmula es la siguiente:

CTR=N° de reaccionesN° de impresiones x100

KPIs 

Los indicadores de rendimiento o KPIs son varios y sus resultados son útiles para conocer el engagement que está teniendo la página web, redes sociales (Facebook, Instagram…) o campaña publicitaria de tu e-commerce. 

En definitiva, te ayuda a medir la interacción de tus usuarios con tus contenidos y estrategias implementadas. 

Algunos de los factores que deben tomarse en cuenta son los siguientes:

Reconocimiento

Tiene que ver con el alcance, las impresiones, vistas, interacciones y más que está teniendo algún vídeo, publicidad o enlace.

Clics

Mientras mayor sea el número de clics, likes, respuestas o compartidos podrás determinar qué se trata de un alto engagement.

Un “me gusta” en tus contenidos es más que una interacción. Es una señal de que ese usuario te tiene en mente. Te está dando la oportunidad de conocerle. 

Conversión

Registros, suscripciones, lista de favoritos, cestas de la compra, descargas, formularios, etc.
Los clics en los CTAs son claros indicativos de que la relación con el usuario está fluyendo. Suponen un paso más en el funnel de conversión. 

Fidelización

Compradores frecuentes y recurrentes, tasas de apertura y cupones reclamados son indicadores infalibles para determinar el engagement.

Tráfico Web/ Tiempo de permanencia/ Tasa de rebote

La cantidad de tráfico web que esté recibiendo tu e-commerce o tu blog, así como el tiempo que permanecen los usuarios dentro, la cantidad de visitantes y la tasa de rebote… Son datos que proporcionan información valiosa acerca de cómo los clientes quieren relacionarse con tu empresa.

El tiempo de permanencia o el número de páginas visitadas si el contenido de tu blog o web funciona o, por el contrario, debes revisar tu estrategia de contenidos, el copywriting o la usabilidad o el diseño. 

Encuestas

Cuando los usuarios se toman su tiempo para llenar cuestionarios o formularios requeridos por tu marca están demostrando su alto nivel de compromiso con tu negocio online.

KPIs del email marketing

Si dentro de tu estrategia de engagement has iniciado una campaña de email marketing, entonces el resultado de las tasas de apertura, de clics y de conversiones que tengas pueden servirte para conocer el grado de implicación que están teniendo los usuarios.

Reseñas y valoraciones

Los usuarios utilizan las secciones de opiniones para plasmar su nivel de satisfacción (o insatisfacción) con respecto a algún producto o servicio recibido. 

De acuerdo al tipo de reseñas y valoraciones otorgadas podrás hacerte una idea muy clara del grado de engagement que tienen los usuarios con tu comercio online.

Un comentario u opinión favorable indica que el usuario está satisfecho. Existe predisposición positiva hacia tu marca. 

Recomendaciones

La máxima expresión del engagement sucede cuando tus clientes recomiendan de forma activa tu producto, servicio o contenido a otros, ya sea a través de boca a boca o compartiendo en redes sociales.

Se convierten en embajadores de tu marca, con todos los beneficios que esto conlleva. 

Conclusión

Sin dudas, un engagement elevado debe convertirse en uno de los objetivos principales a cumplir por cualquier marca o negocio electrónico. 

Es que, aparte de ayudarte a incrementar las ventas, es indicativo de que alrededor de tu marca existe una comunidad sólida que se relaciona profunda y estrechamente con ella, lo que a su vez te trae una lista de beneficios importantes.

No olvides poner en práctica los consejos que te hemos dado para crear una estrategia eficaz y efectiva, capaz de generar niveles de implicación muy altos.